Саппорт-менеджер

Специалист технической поддержки в CPA-сетях и партнерских программах, который занимается решением оперативных проблем арбитражников. К нему обращаются, когда перестал работать постбэк, разъехалась статистика или оффер завис в статусе pending на несколько часов.

Механика работы с саппорт-менеджером достаточно простая — арбитражник описывает техническую проблему, специалист либо решает её самостоятельно, либо передает запрос профильному отделу и информирует о ходе решения. Квалифицированный саппорт-менеджер хорошо знает продукт: понимает архитектуру трекинговых систем, умеет анализировать логи, знает особенности работы офферов на разных географиях. Это техническая поддержка с пониманием специфики арбитража трафика.

В отличие от аффилейт-менеджера, саппорт-менеджер не занимается вопросами стратегии продвижения, согласованием ставок или предоставлением эксклюзивных офферов. Часто возникает путаница в функциях этих специалистов — арбитражники обращаются в техподдержку с вопросами о повышении аппрува или рекомендациях по выбору офферов, хотя это зона ответственности аффилейт-менеджера.

Некоторые опытные саппорт-менеджеры в крупных сетках обладают экспертизой в арбитраже и могут объяснить не только техническую сторону проблемы, но и причины её возникновения. Такой уровень компетенции встречается редко, но существенно повышает эффективность работы.

Качество технической поддержки служит важным индикатором надежности CPA-сетки или партнерской программы. Время отклика более четырех часов в рабочее время или формальные ответы без конкретных решений указывают на проблемы в организации бизнес-процессов. Профессиональная техподдержка решает стандартные вопросы в течение часа, а не растягивает процесс на неделю. При выборе партнерской программы рекомендуется учитывать этот фактор наряду с другими критериями оценки.