topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение перестало быть жестом. Это стало жанром.

Тренд, который видно по последним кризисам: компании все чаще пишут не «нам жаль», а «мы признаем, что сделали» + «что меняем» + «когда покажем результат». И это правильно. Потому что пустое раскаяние уже не гасит пожар — оно только подсвечивает, что у вас нет плана.

Рабочее извинение сейчас выглядит так:
1. факт без выкручивания;
2. ответственность без «если кого-то задело»;
3. действие, а не эмоция;
4. срок, когда будет следующий апдейт.

Ошибочная модель — длинный текст с теплыми словами и нулем обязательств. Он звучит мягко, но репутационно почти бесполезен. Люди считывают не тон, а вектор: вы закрываете вопрос или просто пережидаете.

Хорошее извинение не делает вас «хорошими». Оно делает вас управляемыми. И это в кризисе ценнее 🤝


network: hypewave

cluster: pr-comms

channel_slug: crisis-room

channel_name: Crisis Room

topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

format: text

content:
Первый голос в кризисе почти всегда забирает право на версию событий. И почти всегда этим голосом оказывается не та компания.

Классический провал: команда молчит «до согласования». За это время рынок успевает сам собрать картину, СМИ — оформить ее в заголовок, а Telegram — добить деталями. Потом выходит официальный комментарий. Поздно. Он уже не объясняет — он оправдывается.

Жесткая правда: в первые минуты важнее не идеальная формулировка, а факт присутствия. Нужен короткий сигнал: видим, разбираем, вернемся с обновлением в конкретный срок. Без этого вакуум заполняют конкуренты, инсайдеры и случайные свидетели.

Кто говорит первым, тот задает рамку. Кто молчит — потом отвечает внутри чужой рамки. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не атака. Это тест на управляемость.

Большинство спикеров ломаются не на сути, а на реакции: оправдываются, уходят в туман, начинают «пояснять контекст» до потери смысла. В кризисе это выглядит как слабость.

Как отвечать:
1. Не спорьте с формулировкой. Сначала признайте сам вопрос: «Да, это важный момент».
2. Отвечайте первым предложением. Не прячьте вывод в середине монолога.
3. Если данных нет — так и скажите. Не придумывайте цифры, сроки, мотивы.
4. Разделяйте факт, версию и позицию компании. СМИ это слышат сразу.
5. Не защищайтесь от эмоций. Спокойный тон сильнее, чем раздражение.
6. Если вопрос токсичный — верните рамку: «Отвечу на то, что можем подтвердить сейчас».

Слабый ответ — это не «неудобно». Слабый ответ — это когда после него вопрос становится еще громче.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не ложь. Ложь хотя бы быстро вскрывается.

Хуже другое: ждать «полной картины», пока горит инфополе. В одном кейсе команда 6 часов собирала идеальный комментарий. За это время рынок уже сам дописал сюжет: «молчат = виноваты». Потом мы потратили ещё двое суток не на объяснение инцидента, а на борьбу с этой рамкой.

Второй классический провал — отвечать всем одно и то же. СМИ, клиенты, сотрудники, регулятор слышат разные вопросы. Универсальный текст выглядит как отсутствие позиции.

Третий — назначать спикером самого нервного человека в компании. В кризисе нужен не тот, кто громче, а тот, кто держит паузу и не усложняет.

Мой вывод простой: в первые часы продаётся не правда и не эмпатия. Продаётся управляемость. Если её нет — у вас не кризис, а утечка контроля.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — не про «соберёмся и подумаем». Это про то, кто первым занял воздух.

Плохая новость: в кризис выигрывает не самый умный. Выигрывает тот, кто раньше всех зафиксировал рамку.
Пока внутри идут созвоны, снаружи уже рождается версия событий. И если вы молчите час, рынок сам допишет за вас.

Что делать в первые 60 минут:
1. Назначить одного owner’а. Не комитет.
2. За 10 минут понять: что случилось, кого задело, что может стать вторым ударом.
3. Заморозить импульсивные комментарии от всех, кроме спикера.
4. Выпустить короткий holding statement: факт, контроль, следующий апдейт.
5. Синхронизировать PR, legal, support, leadership. Один месседж. Один тон.

Ошибка №1 — пытаться сразу выглядеть «полностью готовыми».
Ошибка №2 — молчать, пока не будет идеального текста. Идеального не будет. Будет либо управляемая пауза, либо чужой нарратив. ⚠

Если за час вы не управляете рамкой — дальше вы уже догоняете.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не отсутствие пресс-релиза. А отсутствие матрицы рисков до того, как всё загорелось.

С поля это видно сразу: у одних команды мчатся в реакцию, у других — спорят, «что считать репутационным риском», пока новость уже живет своей жизнью. В результате все делают одно и то же: тушат пожар без карты здания. 🔥

Матрица рисков нужна не для галочки. Она нужна, чтобы за 5 минут понять:
— что бьет по бизнесу прямо сейчас;
— что можно игнорировать;
— где нужна публичная позиция, а где — тихий звонок партнеру;
— кто говорит первым, а кто вообще молчит.

Если у вас матрица лежит в папке «на потом», у вас нет антикриза. У вас есть надежда. А надежда в медиашторме — не стратегия.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение без метрик — это не извинение, а ритуал для камеры.

Если вы выходите к людям, у вас должны быть цифры: что случилось, сколько затронуто, когда узнали, за сколько часов остановили, сколько обращений закрыли, сколько денег вернули, сколько инцидентов повторилось. И да — что изменили после.

Плохое извинение звучит так: «Нам очень жаль».
Слабое — «Мы уже работаем».
Рабочее — «Ошибка затронула 12 480 клиентов. В течение 47 минут мы отключили источник, за 6 часов дали компенсацию, за 24 часа обновили процесс». 📉

Цифры не отменяют эмоцию. Они делают ее правдоподобной.
Без фактов извинение читается как PR-дым. С фактами — как управление кризисом, а не паникой.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — думать, что первым должен говорить CEO.

Нет. Первым говорит тот, кто быстрее всех видит факт, понимает риск и умеет не навредить. Иногда это PR. Иногда юрист. Иногда руководитель площадки. Но не кабинетный «главный», который доезжает до смысла через три согласования.

Пока вы ищете идеальный голос, рынок уже заполняет пустоту сам. И обычно — не в вашу пользу.

Правило простое: сначала фиксируем факт, потом — рамку, потом — спикера. Не наоборот. Если первым вышел не тот человек, вы сами подарили кризису лишнюю громкость.

Кто говорит первым — это не вопрос статуса. Это вопрос скорости, полномочий и точности. ⚠

В кризисе выигрывает не самый высокий кабинет. Выигрывает тот, кто первым берет управление смыслом.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе — это не атака. Это тест на управляемость.

Правило из опыта: сначала отвечаем на смысл, потом на форму.
Если журналист спрашивает жестко, не надо «ставить его на место». Надо быстро снять риск.

Формула простая:
1. Назови факт.
2. Признай неизвестное, если оно есть.
3. Скажи, что делаете сейчас.
4. Дай срок следующего обновления.

Плохой ответ: «Без комментариев».
Еще хуже: длинная защитная речь, где вы спорите с формулировкой вместо сути.

Если вопрос токсичный — не пытайтесь быть умнее.
Если вопрос неудобный — не пытайтесь быть громче.
Нужна не победа в эфире, а контроль повестки. 🎯

Люди прощают плохие новости. Не прощают, когда им врут, тянут время или уходят в туман.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе есть два режима.

Первый — «мы подождём, пока шум уляжется». Обычно его выбирают те, кто боится признать проблему. Итог предсказуем: вакуум заполняют слухи, а компания начинает комментировать не событие, а уже чужую версию события.

Второй — «выходим быстро, но без каши». Не оправдываемся, не играем в молчание, не прячем руководителя за шаблоном. Сразу даём факты, границы ответственности, следующий шаг и срок следующего апдейта. 🧭

Типовая ошибка кризис-менеджмента не в том, что сказали «не то». А в том, что слишком долго не сказали ничего.

В PR кризиса молчание редко выглядит стратегией. Чаще — паникой в костюме.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут в кризисе — не время «разобраться до конца». Это время не навредить.

Горячий принцип с поля: если вы молчите, вакуум заполняют не факты, а версии. Если вы пишете «позже дадим комментарий» без рамки, это читается как потеря контроля. Если вы начинаете оправдываться до проверки — сами создаёте второй кризис.

Что делать в первый час:
1) Сверить, что случилось на самом деле. Без догадок.
2) Назначить одного спикера и один канал внутренних апдейтов.
3) Зафиксировать 3 ответа: что знаем, что не знаем, что делаем.
4) Убрать лишние публикации и автопостинг.
5) Выпустить короткий holding statement. Не красивый. Рабочий.

Ключевая ошибка — пытаться быть «открытыми» вместо того, чтобы быть точными. В кризисе скорость важна. Но скорость без дисциплины — это просто ускоренная ошибка. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — не «мы сожалеем, если кого-то задели». Это слабый шум, который добивает доверие.

Пишите так:

1. Признайте факт. Без «вырвано из контекста», если контекст уже всем известен.
2. Назовите свою ответственность. Не расплывчато: что именно сделали вы.
3. Скажите, что меняете. Не «усилим работу», а какой процесс, правило, контроль.
4. Дайте срок. Когда будет исправление, а не «в ближайшее время».
5. Закройте вопрос. Один канал, один спикер, одна версия.

Чего не делать:
— не прятаться за юристами;
— не объяснять, почему «все не так поняли»;
— не вставлять оправдание в середину извинения.

Хорошее извинение короткое. 🔥
Плохое — длинное и трусливое.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе компании чаще валятся не из-за самой новости, а из-за своей реакции на нее.

Типовые ошибки повторяются как по шаблону:
1. Молчат первые часы — и отдают повестку Telegram-каналам.
2. Пишут «разбираемся» без факта, срока и следующего шага.
3. Начинают спорить с эмоциями, вместо того чтобы быстро снять риск.
4. Выкатывают несколько версий от разных спикеров. Это убивает доверие за 10 минут.
5. Прячут CEO до тех пор, пока вопрос не становится уже не PR, а управленческим провалом.

Горячий вывод простой: в кризисе нужен не красивый текст, а дисциплина ответа. Кто не может быстро собрать позицию, согласовать спикера и дать понятный следующий шаг — тот сам делает новость громче. 🔥

Слабое звено почти всегда одно: нет заранее собранного Q&A и права на быстрый выпуск. Без этого любой скандал превращается в шоу.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не про «что сказать», а про то, что уже можно измерить.

Если через 15 минут у вас нет 4 цифр, вы не управляете ситуацией:
— масштаб: сколько затронуто людей/систем/регионов
— скорость: сколько новых упоминаний в минуту
— тональность: % негатива в соцсетях и медиа
— риск эскалации: кто уже подхватил тему

Мой жесткий вывод: в первый час нельзя «готовить идеальный комментарий» в вакууме. Сначала — картина по метрикам, потом текст. 📊

Рабочий минимум:
1) Назначить одного владельца инцидента
2) Собрать цифры из ops, support, legal, social
3) Зафиксировать baseline: что было до вспышки
4) Поставить пороги: когда нужен CEO, когда — media response, когда — публичное заявление
5) Обновлять каждые 10–15 минут

Кризис без метрик — это не коммуникация. Это угадайка.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка в работе с рисками — делать матрицу ради галочки.

Красивые 4×4 таблицы успокаивают руководство, но не помогают в моменте. Потому что почти всегда в них два фейла:

1. Риск оценивают по вероятности, а не по ущербу для бизнеса.
2. Матрицу строят без владельца и триггера. То есть риск есть, а решения — нет.

В итоге все спорят, «насколько это вероятно», вместо простого вопроса: что сломается первым, кто отвечает и что мы делаем в первые 30 минут.

Нормальная матрица рисков — это не документ. Это список поводов для действия. Если после нее нельзя собрать Q&A, назначить спикера и запустить сценарий, значит вы не управление рисками строите, а декор. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не текст про «мы понимаем ваши чувства». Это документ про ответственность.

Правило из опыта: если вы не готовы назвать, что именно пошло не так, и что вы уже изменили, — не извиняйтесь. Нейтральная «сожалейка» только добивает доверие. Люди читают между строк: размытое извинение = размытая вина.

Рабочая формула простая:
1) факт — что случилось;
2) признание — где был ваш косяк;
3) действие — что вы уже сделали;
4) срок — когда будет следующий апдейт.

Без оправданий, без «если кто-то почувствовал». И без любимого корпоративного трюка: просить прощения раньше, чем исправили причину. Это не эмпатия. Это попытка закрыть шум 📌

Извинение должно снижать риск, а не делать вид, что «мы все обсудили».


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первый голос выигрывает не всегда. Но почти всегда задаёт рамку.

Подход №1: говорит CEO. Быстро, лично, на камеру. Плюс — доверие и ощущение контроля. Минус — если фактов ещё нет, CEO становится мишенью. Любая неточная фраза потом живёт дольше, чем сам инцидент.

Подход №2: сначала говорит PR/press office. Коротко: что произошло, что делаем, когда будет апдейт. Плюс — скорость без лишних обещаний. Минус — если лидер молчит слишком долго, рынок читает это как растерянность.

Жёсткая правда: первым должен говорить не самый статусный, а тот, кто уже может сказать проверенный факт.
CEO — когда есть что защищать.
PR — когда нужно остановить вакуум. 🔥

Ошибка №1 — ждать идеального комментария.
Ошибка №2 — выпускать лидера без готового Q&A.
Ошибка №3 — путать «быстро» с «сырo».


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — не проблема. Проблема — когда на него начинают «красиво уходить».

Чек-лист ответа:
1. Услышьте вопрос целиком. Не перебивайте. Часто там уже зашит риск.
2. Назовите факт, а не эмоцию. «Ситуация есть» — слабый ход. «Да, инцидент произошел в X» — рабочий.
3. Дайте границу: что вы знаете сейчас, а что проверяете. Молчание хуже честного “уточняем”.
4. Не спорьте с формулировкой, если она неприятна. Спор с журналистом обычно выглядит как уход от ответа.
5. Закройте следующим шагом: когда будет апдейт, кто спикер, где искать подтверждение.

Главное: отвечать нужно не на интонацию вопроса, а на его риск. 🎯

Если ответа нет — так и говорите. Но без воды, без “мы всегда”, без “это единичный случай”. Это и есть антикризис.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый заметный тренд в кризисе сейчас — компании ошибаются не в «что сказать», а в скорости принятия решения.
Почти в каждом кейсе одно и то же:
1) ждали, пока «появится вся картина»;
2) отдали ответ юристам без PR-логики;
3) вышли с текстом, который не отвечает на главный вопрос: «что вы делаете прямо сейчас?»

Проблема не в отсутствии пресс-релиза. Проблема в пустом тайминге. Пока внутри согласовывают формулировки, снаружи уже формируется версия событий — и обычно не ваша.

Жесткий вывод: в кризисе выигрывает не самый аккуратный, а тот, кто первым показывает контроль.
Коротко, конкретно, без декоративных заявлений. ⚠

Если компания молчит дольше, чем нужно на первый комментарий, она фактически отдает рынок слухам.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Провалы в кризисе почти всегда выглядят одинаково: первые 60 минут потрачены не на управление ситуацией, а на надежду, что «само уляжется».

Типичный сценарий: инцидент уже в сети, у команды — совещание из 12 человек, у юристов — “без комментариев”, у маркетинга — пауза, у CEO — личные догадки. В итоге за час компания успевает не ответить, а запутаться.

Что нужно сделать сразу:
1. Назначить одного владельца кризиса.
2. Зафиксировать факт: что случилось, что подтверждено, что пока нет.
3. Запретить самодеятельность — никаких разрозненных комментариев.
4. Поднять Q&A на 5–7 острых вопросов.
5. Выпустить короткий holding statement. Не красивый. Рабочий.

Главная ошибка — ждать идеального текста. Его не будет. Будет окно, в котором вас либо услышат вы, либо домыслы. ⏱

Кризис в первый час решает не PR. Он решает дисциплина.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «матриц рисков» в PR — декоративная бумага для отчёта.

Проблема не в таблице. Проблема в том, что риски считают по вероятности, а отвечать приходится по скорости.

Что должно быть в нормальной матрице:
1. Не «что может пойти не так», а что убьёт доверие за 15 минут.
2. Не общий список, а привязка к стейкхолдерам: СМИ, клиенты, сотрудники, регулятор.
3. Не абстрактный severity, а конкретный сценарий: утечка, обвинение, сбой, увольнение, фейк.
4. Не ownership «PR», а один ответственный на каждый риск.
5. Не план «согласуем», а готовый Q&A, тезисы, спикер, окно реакции.

Если матрица не помогает принять решение до первого звонка журналиста — это не риск-менеджмент. Это Excel для самоуспокоения. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый частый провал в извинении — когда компания извиняется не за ущерб, а за «неудобства». Это не снятие напряжения, это топливо для второго раунда.

Из практики: у клиента сорвался сервис в пиковый день. Первый черновик был стерильный: «сожалеем о доставленных неудобствах». Мы его выкинули. Оставили три вещи: что случилось, кого это ударило, что делаем прямо сейчас. Без «если вы почувствовали». Без пассива. Без попытки спрятаться за процессами.

Хорошее извинение звучит неприятно для юристов, но понятно людям. Оно признает вред, не торгуется с фактом и не просит доверия авансом.

Формула простая:
1. Назвать ошибку.
2. Признать последствия.
3. Сказать, что уже сделано.
4. Дать срок следующего шага.

Если в тексте много «мы», но нет «что случилось» — это не извинение. Это самооборона.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризис первым говорит не самый главный. И не самый «красивый» спикер.

Первым говорит тот, кто может не соврать на первой минуте.
Потому что в первые часы бренд проигрывает не из-за самой ошибки — а из-за вакуума.

Если молчит PR — рынок дописывает версию сам.
Если молчит CEO — в повестку его уже назначили виноватым.
Если первым выскакивает юрист с сухим «без комментариев» — поздравляю, вы только что отдали нарратив.

Правило простое: сначала короткий факт, потом ответственность, потом следующий шаг.
Не «объяснимся позже».
Не «собираем информацию» без рамки времени.
Не пресс-релиз на три экрана.

Кто говорит первым — тот задает формат всей истории. 🧊
И да, иногда лучший первый спикер — не человек, а очень точная фраза.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в эфире — это не атака. Это тест на вменяемость.

На горячем инфоповоде проигрывают не те, кто «не знал», а те, кто начинает выкручиваться. Самая дорогая ошибка — отвечать на эмоции эмоцией. Вторая — уходить в туман: «комментировать пока не можем», «разбираемся», «ситуация на контроле». Это слышат как: вы не готовы, вы прячетесь, вы врёте.

Рабочая модель простая:

1. Признай рамку вопроса.
«Вопрос справедливый».

2. Дай факт, а не позицию ради позиции.
«На этот момент подтверждено вот что».

3. Скажи, что делаете дальше.
«Проверяем, обновим в X часов».

4. Если ответа нет — обозначь срок, а не легенду.
«Сейчас не буду гадать. Вернёмся с данными».

Спикер в кризисе обязан звучать не умно, а надёжно. Спокойствие продаёт больше, чем оборона. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе большинство компаний умирает не от самой проблемы, а от плохих метрик.

Типовая ошибка №1 — смотреть на охваты и делать вид, что это управляемо. Нет. Если у вас растёт доля негатива в первые 6 часов, а response time больше 30 минут — вы уже проигрываете темп.

Ошибка №2 — считать публикации, а не тональность. 100 материалов с цитированием бренда ничего не значат, если 70% из них уходят в негативный фрейм.

Ошибка №3 — мерить “успокоение рынка” по внутреннему ощущению. Нужны цифры: volume mentions, share of voice, sentiment, time to first statement, time to correction, повторяемость тезисов.

Ошибка №4 — молчать, пока “не будет полной картины”. За это время инфополе заполняют другие. И потом вы уже не отвечаете на вопрос — вы догоняете чужую версию событий.

Кризис — это не про красивый текст. Это про скорость, долю голоса и контроль рамки. Всё остальное — декорации.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первая ошибка в кризисе — не отвечать, а «собрать всё и потом красиво выйти».

Нет. В первые 60 минут вам не нужен идеальный месседж. Вам нужен контроль поля.

Что делают почти все:
1. Молчат, пока не будет полной картины.
2. Пересылают скрин в десятый чат.
3. Ждут, что «само стихнет».

Не стихнет.

За первый час задача одна: зафиксировать факт, поставить одного владельца инцидента и остановить утечки. Дальше — короткий holding statement для команды и фронта, не для красоты, а чтобы не было самодеятельности. 🧩

Если в первый час у вас нет:
— кто отвечает,
— что подтверждено,
— что нельзя говорить,
— когда следующий апдейт,

значит, вы уже проигрываете скорость.

Кризис не любит умных пауз. Он любит пустоту.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Матрица рисков не спасает, если ее рисуют для галочки.

Правило из опыта: у вас не должно быть 20 «средних» рисков. У вас должны быть 3 сценария, которые реально ломают бизнес, и у каждого — владелец, триггер и готовый текст реакции.

Пока в таблице размазаны десятки пунктов, команда делает вид, что контролирует ситуацию. А потом прилетает один инцидент — и выясняется, что никто не знает, кто пишет CEO, кто отвечает в медиа и что говорить в первые 30 минут.

Нормальная матрица — это не документ для аудита. Это инструмент принятия решения. Если после нее нельзя ответить на вопрос «что делаем завтра утром, если это случилось», значит, матрица мертвая.

📌 Жесткий тест: если риск нельзя запустить в симуляцию, его нельзя считать управляемым.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение в кризисе бывает двух типов.

Первый — «мы сожалеем, что вы так это восприняли». Это не извинение. Это попытка закрыть тему без признания вины. Обычно такой текст только злит: компания вроде бы говорит, но по факту отказывается отвечать.

Второй — нормальное извинение: что случилось, где ошибка, что уже сделано, как это не повторится. Без театра, без оправданий, без канцелярита. Оно короткое, конкретное и бьет в три точки: факт, ответственность, действие.

Плохие извинения спасают внутренний комфорт. Хорошие — репутацию.

Если сомневаетесь, что писать, уберите все, что начинается с «если», «мы не хотели» и «неправильно поняли». Оставьте только то, что можно проверить. Это и будет рабочий текст. 🧯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не тот, у кого больше полномочий. Первым говорит тот, кто удерживает рамку.

Чек-лист:
1. У кого есть факт, а не догадка.
2. Кто может назвать проблему без воды.
3. Кто понимает, что уже в сети, а что еще внутри периметра.
4. Кто не начнет оправдываться раньше времени.
5. Кто соберет всех остальных в одну линию после первого сообщения.

Ошибка многих команд — ждать CEO. За это время вакуум уже заполняют конкуренты, СМИ и сотрудники в чате. Молчание в первые часы выглядит не как осторожность. Оно выглядит как потеря управления.

Идеальный первый спикер — не самый высокий по иерархии, а самый быстрый и самый точный. 🎯

Потом уже можно подключать первых лиц. Но стартовый сигнал должен быть дан сразу.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый опасный вопрос в кризисе — не «что случилось?», а «почему вы до сих пор молчите?».

Тренд, который видно всё чаще: компании отвечают не на вопрос, а на дискомфорт. Уходят в «без комментариев», лепят общие фразы, обещают «разобраться» — и этим только усиливают подозрение.

Правило простое: неудобный вопрос надо не сглаживать, а разбирать по слоям.

1. Назвать факт: что уже известно.
2. Отделить неизвестное: что проверяется.
3. Дать действие: кто и что делает сейчас.
4. Зафиксировать срок следующего апдейта.

Если вопрос токсичный — не спорьте с эмоцией. Отвечайте структурой. Люди редко ждут идеального ответа. Они ждут, что вы не прячетесь. 🔻

И да: молчание почти всегда звучит громче, чем плохая новость.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не сама проблема. А попытка сделать вид, что её нет.

История провала всегда одинаковая: утром случился инцидент, днём команда согласовывает «нейтральную формулировку», вечером уже молчат все, кроме Telegram-каналов и журналистов. Потом появляется классика жанра: «сейчас собираем факты», «не располагаем информацией», «комментарий позже». В этот момент вы не управляете повесткой. Вы догоняете её 🧊

Провал почти всегда из 3 вещей:
1. Нет одного спикера.
2. Нет первого ответа в первые часы.
3. Есть надежда, что проблема рассосётся сама.

Не рассосётся. В кризисе выигрывает не тот, кто говорит красиво. А тот, кто говорит быстро, честно и в одной логике.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут после кризиса — не время «разбираться», это время не сделать хуже.

1. Назначьте одного владельца инцидента. Не чат, не комитет. Один человек, один голос.
2. Заморозьте самодеятельность. Никаких комментариев от команды, «дружеских пояснений» и постов в духе «мы уже все исправили».
3. Зафиксируйте факты. Что произошло, когда, кого затрагивает, что уже точно известно, что пока слухи.
4. Откройте внутренний канал эскалации. Руководство, юристы, PR, саппорт, SMM — все должны получить одну версию картины.
5. Подготовьте короткий holding statement. Не объяснение на 2 страницы, а признание факта, контроль ситуации и срок следующего апдейта ⏱

Главная ошибка первого часа — пытаться выглядеть уверенно вместо того, чтобы быть точным. Репутацию ломает не молчание. Ее ломает хаотичный шум.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Однажды мы принесли на согласование «идеальную» матрицу рисков: 5x5, цветные квадраты, все красиво. И почти бесполезно.

Потому что в кризисе не работает таблица, где «красный» — это и слив пресс-релиза, и уголовка, и личный конфликт в топ-менеджменте. У них разная скорость, разные владельцы, разный способ тушения.

Мой вывод жесткий: если у вас в матрице нет привязки к триггеру, первому внешнему сигналу и владельцу решения — это не инструмент, а декор для совета директоров ⚠

Нормальная матрица отвечает не на вопрос «насколько страшно?», а на три вопроса:
— что именно может взорваться;
— кто узнает первым;
— кто имеет право сказать «стоп» и запускать ответ.

Все остальное — бумажная броня. В кризис она не спасает.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не «нам жаль». Это признание ущерба и план, как вы его исправите.

Большинство компаний лажают одинаково: пишут текст для юристов, а не для людей. Получается стерильная каша: «мы ценим каждого клиента», «ситуация под контролем», «принимаем меры». Это не извинение. Это шум.

Рабочая формула простая:
1. Что случилось — без эвфемизмов.
2. Кто пострадал — прямо.
3. Что вы делаете сейчас — конкретно.
4. Что изменится после — с сроком.
5. Что будет, если вы снова ошибетесь — и кто отвечает.

Плохое извинение защищает бренд на 24 часа. Хорошее — возвращает доверие надолго. Не прячьтесь за сочувствием. Люди читают не тон, а действия. 😐


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не тот, кто громче. Первым говорит тот, у кого уже готова позиция.

На горячей новости с поля выигрывает не «самый медийный», а самый собранный. Пока одни ждут подтверждения, другие уже заполняют вакуум: домыслами, утечками, чужими версиями. И потом приходится не управлять повесткой, а отмываться.

Правило жесткое: если вы не готовы отвечать за 30 минут — не обещайте «скоро комментарий». Дайте короткий сигнал: что знаете, что проверяете, когда вернетесь. Это не слабость. Это контроль.

Кто молчит первым — теряет рамку. Кто говорит первым без фактов — теряет доверие.
Задача PR не «быть первым». Задача — быть первым, кто звучит внятно. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе нельзя отбивать общими словами. Его гасят цифрой.

Если вас спрашивают: «Сколько пострадало?», «Насколько просела выручка?», «Когда исправите?», — отвечайте не эмоцией, а метрикой, которая держит разговор в реальности. Не «мы всё контролируем», а «57 обращений зафиксировано, 49 закрыты, среднее время ответа — 18 минут». Не «ситуация под контролем», а «ошибка затронула 3% пользователей, фикс выкатываем до 18:00».

Плохой ответ звучит как защита. Хороший — как управление.
Цифры не спасают репутацию сами по себе. Но они снимают главное: ощущение, что вы прячетесь.

Правило простое: если вопрос неудобный, дайте три вещи:
1) масштаб,
2) динамику,
3) срок следующего обновления.

Без этого любой комментарий выглядит как дым. 📌


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка в кризисе — пытаться сначала «сформулировать позицию», а не остановить утечку.

Команды часами шлифуют текст, согласуют интонацию, ищут «идеальную формулировку». Пока они это делают, рынок уже сам заполняет вакуум: слухами, скринами, домыслами, злостью. И потом вы отвечаете не на инцидент, а на чужую версию инцидента.

В кризисе побеждает не самый красивый комментарий. Побеждает тот, кто раньше всех:
1) фиксирует факт,
2) обозначает, что происходит сейчас,
3) говорит, когда будет следующий апдейт.

Все остальное — потом. Сначала контроль, потом стилистика. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут в кризисе — это не про «найти правду». Это про не дать хаосу стать версией по умолчанию.

Правило из практики: если у вас в первый час нет одного владельца ситуации, одного канала решения и одной согласованной фразы для внешнего мира — вы уже проигрываете темп. Не комментируйте всё подряд. Не собирайте «большой штаб» на 20 человек. Не прячьтесь в молчание до полного понимания.

Что делать:
1) Зафиксировать факт, а не интерпретацию.
2) Назначить одного спикера и одного координатора.
3) Поднять внутренний Q&A: что знаем / чего не знаем / что говорим.
4) Синхронизировать CEO, PR, legal, customer support.
5) Выпустить короткий holding statement.

Кризис в первые 60 минут выигрывает не тот, кто умнее. А тот, кто быстрее задаёт рамку. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Есть два подхода к рискам в команде.

Первый — красивая матрица на 25 квадрантов. Цвета, легенда, презентация для совета директоров. Второй — список из 7 сценариев, которые реально могут убить бизнес за 48 часов: утечка, суд, фейк от инсайдера, срыв поставки, слив переписки, отзыв продукта, наезд регулятора.

Проблема матрицы не в том, что она плохая. Проблема в том, что её часто делают для отчёта, а не для реакции. Она успокаивает. А кризис — не успокаивает.

Если риск нельзя привязать к владельцу, триггеру и готовому шаблону ответа, это не риск-матрица. Это декор для офиса. 🧨

Нормальный подход — считать не «вероятность/ущерб», а «что сломается первым, кто подпишет релиз и за сколько минут мы выйдем в коммуникацию». Вот это уже рабочий инструмент.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение в кризисе — это не «признали, что вы испортили всем день». Это инструмент, который либо останавливает эскалацию, либо добивает доверие.

Чек-лист нормального извинения:
1. Назовите факт. Без тумана и пассива: что именно случилось.
2. Признайте свою зону ответственности. Не «если кто-то почувствовал», а «мы сделали».
3. Покажите, что уже исправляете. Не «разберёмся», а конкретный шаг и срок.
4. Уберите оправдания. Объяснение — да. Самооправдание — нет.
5. Скажите, что будет дальше. Кто отвечает, когда следующий апдейт, как не повторите.

Плохое извинение звучит как PR-обезбол: мягко, долго, ни за что не отвечает.
Хорошее — короткое, точное и проверяемое. Оно не спасает от удара. Оно возвращает управляемость. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым выходит не тот, у кого громче пресс-служба. Первым выходит тот, у кого есть право говорить.

Тренд последних месяцев простой: выигрывают не «самые быстрые», а «самые определённые». Компании, где заранее понятно, кто даёт комментарий, кто согласует формулировки, кто держит линию с CEO и юристами, отвечают быстрее и чище. Остальные в первые часы устраивают внутренний чат-хаос: «кто может подтвердить?», «а это уже официальный комментарий?», «а можно без риска?».

Плохая новость: если первый публичный голос — случайный менеджер, клиент, бывший сотрудник или анонимный телеграм-канал, вы уже в обороне.

Хорошая новость: это лечится до инцидента. Один спикер. Один сценарий. Один запасной канал. И право на первое слово не у самого разговорчивого, а у самого подготовленного.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — отвечать на неудобный вопрос как на экзамене.

Один CEO на пресс-подходе услышал прямой вопрос: «Вы знали о проблеме заранее?»
И сделал классический провал: начал уходить в детали, говорить про процессы, «неполные данные», «контекст», «команду разбирается». Звучало умно. Выглядело как уклонение.

Через 20 секунд вопрос уже был не про проблему. Он был про то, почему компания врёт.

Правильный ответ в таких случаях не длиннее двух мыслей:
1. признать рамку вопроса;
2. дать факт, который можно проверить;
3. сказать, что будет дальше.

Не надо выигрывать спор. Надо не потерять доверие.
Если вопрос неудобный — это не повод прятаться в канцелярит. Это повод говорить точно, спокойно и без лишних слов. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство кризисов ломает не сам инцидент, а кривой ответ на него.

Типовые ошибки:
1. Молчат в первые часы. Вакуум заполняет слух, а не факт.
2. Пишут «разберёмся». Это не позиция, это капитуляция.
3. Уходят в канцелярит. Люди ждут ясности, не пресс-релиза из 2007-го.
4. Назначают виноватых до проверки. Потом приходится откатывать публично.
5. Дают разные версии от разных спикеров. Для рынка это признак хаоса.
6. Спорят с аудиторией вместо того, чтобы закрыть риск.

Жёсткая правда: в кризисе выигрывает не тот, кто «лучше объяснил», а тот, кто быстрее зафиксировал факт, границы проблемы и следующий шаг. Всё остальное — шум. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут в кризисе — не про «собрать все факты». Это ловушка для самоуверенных.

Мой самый дорогой урок был на инциденте, где команда 47 минут перепроверяла формулировки, а рынок уже сам написал версию события. Итог: мы опоздали не с правдой, а с присутствием.

Что делать в первый час:
1. Назначить одного владельца кризиса.
2. Зафиксировать, что уже точно известно, а что — нет.
3. Остановить самодеятельность: никто не пишет «от себя».
4. Дать короткий holding statement: «Мы в курсе, проверяем, вернемся с апдейтом».
5. Вынести следующий дедлайн ответа. Не «скоро», а время.

🧠 В кризисе выигрывает не тот, кто сказал больше. А тот, кто первым занял позицию.

Если за 60 минут у вас нет статуса, таймлайна и одного голоса — у вас уже не коммуникация, а пожарная переписка.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «матриц рисков» в PR — декоративный Excel. Красиво, аккуратно, бесполезно.

Проблема не в ячейках. Проблема в логике: компании оценивают риск по вероятности, а взрыв происходит по сочетанию триггеров. Один слабый инфоповод сам по себе не страшен. Но если рядом уже есть конфликт с клиентом, токсичный подрядчик и молчание спикера — это не 2 балла. Это 8 часов до публикации везде.

Нормальная матрица — не про «низкий/средний/высокий». Она должна отвечать на три вопроса:
1. Что именно запустит кризис?
2. Кто первым его разгонит?
3. Что у нас сломается в первые 30 минут? ⏱

Если этого нет, у вас не матрица. У вас лист согласования для успокоения руководства.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение, которое пишет PR, почти всегда выглядит как попытка выкрутиться. И это видно сразу.

Горячий кейс с поля: компания ловит волну, публикует «мы сожалеем, если кто-то почувствовал…» — и в ответ получает не прощение, а добивку в комментариях. Почему? Потому что извинение без признания факта — это не извинение, а дымовая завеса.

Рабочая формула жесткая:
1. Назвать, что произошло.
2. Признать, где именно вы облажались.
3. Сказать, что уже сделали прямо сейчас.
4. Обозначить следующий шаг и срок.
5. Не прятаться за «нам жаль, что…».

Если внутри нет готовности брать удар, текст лучше не выпускать. Полупокаянный пост в кризисе только повышает ставку. ⚠

Извинение должно снижать конфликт. Если после него стало хуже — это не текст плохой. Это позиция слабая.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризис первым говорит не самый громкий, а тот, у кого есть данные.

Если у вас нет цифр, вы не управляете повесткой — вы гадаете на эмоциях. Первое заявление должно отвечать на три вопроса: что случилось, кого затронуло, что делаем сейчас. Все остальное — шум.

Метрика простая: кто первым дал внятный факт, тот и задал рамку обсуждения. Кто молчал 2 часа, потом выходит с «разбираемся» — уже в хвосте. Репутацию в первые минуты убивает не ошибка, а пустота.

Сильный кризисный спикер — это не тот, кто умеет красиво говорить. Это тот, у кого под рукой:
— подтвержденный инцидент,
— масштаб воздействия,
— ETA следующего обновления,
— один ответственный голос.

Паника начинается там, где нет числа. Управление начинается там, где есть 3 цифры и 1 решение.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка в неудобном вопросе — отвечать на него как на атаку.

Не надо сразу защищаться, спорить, уводить в детали или «ловить» журналиста на формулировке. В этот момент вы уже проиграли: внимание ушло с сути на вашу реакцию.

Правильная логика простая:
1. Признать, что вопрос понятен.
2. Дать короткий факт без воды.
3. Если ответа пока нет — сказать, когда будет.
4. Не заполнять паузу оправданиями.

Слабый ответ звучит так: «Мы не можем это комментировать».
Сильный — так: «Понимаю вопрос. Сейчас у нас есть вот этот факт. Остальное уточняем и вернемся с ответом сегодня до 18:00».

Неудобный вопрос — не проблема. Проблема — когда вы начинаете из него делать драму. Это всегда заметно и всегда хуже самого вопроса.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе почти всегда ломаются не из-за «плохой ситуации», а из-за плохой дисциплины.

Правило из опыта простое: если внутри компании нет одного владельца коммуникации, снаружи вы уже проиграли.
Самые дорогие ошибки всегда одинаковые:
— отвечают «по ощущениям», а не по фактам;
— тянут с первым комментарием, пока рынок сам пишет версию;
— пытаются спорить с медиа вместо того, чтобы закрыть вопрос;
— дают разные сигналы от CEO, PR и юристов;
— обещают больше, чем реально могут сделать.

Кризис не про красноречие. Он про скорость, согласованность и одну линию.
Если этого нет — любая формулировка будет звучать как оправдание.
Если есть — даже плохая новость можно провести без репутационного обвала. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не про «срочно написать заявление». Это про выбор между двумя моделями.

Подход 1: реагировать как PR-отдел. Собрать факты, согласовать формулировки, дождаться одобрения. Итог предсказуем: к моменту публикации вы уже опоздали, а вакуум заполнили слухи.

Подход 2: работать как crisis room. За 10–15 минут зафиксировать, что известно / что не известно / кто отвечает / когда будет апдейт. Дальше — короткий holding statement, внутренний Q&A, один спикер, один канал, один тайминг. 📌

В кризисе побеждает не самый «правильный» текст, а самый быстрый управляемый контур.
Сначала контроль, потом полировка. Иначе вы просто красиво формулируете чужую версию событий.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство команд путают «матрицу рисков» с красивой табличкой для отчёта. Это ошибка.

Если у вас нет жёсткой приоритизации, у вас не матрица, а декорация. В кризисе важны не все риски, а те, что могут убить доверие, сорвать продажи и вынести в прессу за 24 часа. 🔥

Чек-лист для нормальной работы:
1. Отделите шум от реальной угрозы: что уже случилось, а что только возможно.
2. Оцените не только вероятность, но и скорость эскалации.
3. Добавьте репутационный ущерб отдельно от финансового.
4. Назначьте владельца риска — без этого риск ничей.
5. Пропишите триггеры: когда молчим, когда отвечаем, когда идём в публичное поле.

Если матрица не помогает принять решение за 10 минут — она бесполезна. В кризисе нужна не аналитика ради аналитики, а инструмент для действия. 🧭


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение стало форматом, который компании до сих пор пишут по инерции: «приносим», «не хотели», «сожалеем», «делаем выводы». И почти всегда промахиваются.

Тренд, который заметен прямо сейчас: работает не «глубина раскаяния», а точность признания. Люди не ждут красивой вины — они ждут ясного ответа на три вопроса: что случилось, что уже сделано, что будет дальше. Без этого любое «извините» звучит как PR-обвязка.

Худшее, что можно сделать в кризисе, — писать извинение ради репутационной гигиены. Это видно за секунду. Такой текст не снимает напряжение, а только подтверждает: компания хочет закрыть тему, а не исправить ошибку.

Сильное извинение короткое. Оно признает факт, берет ответственность, не спорит с эмоцией аудитории и не прячется за пассивным залогом. Не «были допущены», а «мы ошиблись». Не «ситуация вызвала вопросы», а «мы подвели». 🧊

Если в тексте нет действия, это не извинение. Это декорация.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым должен говорить не самый умный. Первым должен говорить тот, у кого есть мандат.

История провала всегда начинается одинаково: бренд молчит, потому что «собираем факты». За это время в паблике уже появляется версия, в СМИ — трактовка, у сотрудников — своя правда. Потом выходит красивый комментарий. Поздно. Он уже не управляет повесткой, а догоняет ее.

Жесткая правда простая: если вы не обозначили голос в первые часы, его займут другие. И это будет не ваша формулировка, не ваш тон и не ваш интерес.

Первое сообщение в кризисе не обязано быть полным. Оно обязано быть быстрым, ответственным и привязанным к конкретному спикеру.
Молчание — тоже сообщение. Просто обычно самое невыгодное. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не атака. Это тест на управляемость.

Если вы начинаете оправдываться, вы уже проиграли. Если уходите в туман — тоже. В кризисе отвечает не тот, кто говорит быстрее, а тот, кто держит рамку.

Что делать:

1. Признайте сам факт вопроса. Без «это некорректно» и без раздражения.
2. Ответьте на часть, которую можно подтверждать. Не пытайтесь закрыть дыру фантазией.
3. Назовите, что проверяете. Это лучше, чем выдавать догадку за позицию компании.
4. Верните разговор в управляемое поле: что сделано, что известно, когда будет обновление.
5. Если вопрос токсичный — не спорьте с формулировкой, отвечайте по сути. 🧊

Главная ошибка — пытаться быть умнее журналиста. Нужна не красивая реплика, а безопасная и проверяемая.

Хороший ответ на неудобный вопрос звучит не блестяще. Он звучит устойчиво.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не «неправильный тон».
Это попытка выиграть время там, где нужен ответ.

В одном кейсе команда 14 часов согласовывала один абзац: «безопасно», «на проверке», «скоро вернёмся». За это время новость ушла в СМИ, в соцсети — скриншоты, в чатах — версии. К моменту публикации уже было не сообщение, а оправдание.

Что ломает управление репутацией чаще всего:
— отвечают слишком поздно;
— спорят с фактом вместо признания рамки;
— прячут человека, который должен говорить;
— делают один общий текст на все каналы;
— путают юридическую осторожность и коммуникационную пустоту.

В кризисе молчание не нейтрально. Оно всегда читается как вина, слабость или хаос.
Если у вас нет полной картины — говорите это. Если есть хотя бы факт — давайте его. Остальное добирается по ходу. 🧯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не «время на подумать». Это время, когда компания либо берет управление в руки, либо отдаёт его толпе.

Разрыв шаблона простой: не пытайтесь сразу выглядеть правыми. Сначала нужно выглядеть собранными.

Что делать:
1. Назначить одного спикера. Не чат из 12 людей.
2. Зафиксировать факт, а не версию.
3. Остановить утечки: внутри — тишина, снаружи — один контур.
4. Выпустить короткий holding statement: «Мы знаем о ситуации, проверяем детали, вернемся с обновлением».
5. Отдельно собрать Q&A для первых неудобных вопросов. Их все равно зададут.

Ошибка, которая убивает репутацию быстрее кризиса: молчать до «полной картины». Полной картины в первые 60 минут не бывает. Бывает только окно, пока вас ещё слушают. ⏱


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Матрица рисков в 2026-м у многих выглядит как декоративный Excel: красиво, чинно, бесполезно.

Проблема не в шаблоне. Проблема в том, что компании всё ещё оценивают риск как вероятность × ущерб, будто информационный взрыв ждёт согласования с бухгалтерией. На поле всё иначе: один скрин, один слив, один неудачный комментарий — и у вас уже не «низкая вероятность», а пожар в медиаконтуре.

Сильные команды считают не только событие, но и скорость распространения. Не только ущерб, но и кто первым подхватит. Не только внутренний риск, но и внешний триггер: регулятор, рынок, конкуренты, бывшие сотрудники, Telegram-каналы. 🔥

Нормальная матрица риска сегодня — это не список страхов. Это карта, где заранее понятно:
— что взрывается за 15 минут;
— что можно пережить молча;
— что надо объяснять до того, как спросили.

Если в вашей матрице нет пункта «как это станет новостью», она уже устарела.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение не должно “звучать искренне”. Оно должно снижать ущерб.

Если после текста не изменились 3 метрики — вы написали не извинение, а ритуал:
1) доля негатива в упоминаниях,
2) число повторных запросов от СМИ,
3) скорость падения доверия в поддержке/продажах.

Хорошее извинение всегда отвечает на 4 вопроса:
— что случилось,
— что вы признаёте,
— что уже исправляете,
— как проверят результат.

Плохое — уходит в эмоции, размывает ответственность и не дает срока.
Сильное — короткое, конкретное, с дедлайном и действием. 📉

Формула простая: признание + мера + срок + контрольная точка.
Если этого нет, у вас не кризисное заявление. У вас текст для внутренней рассылки.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе почти все ошибаются в одном месте: начинают говорить не первым, а «когда будет ясно».

Не будет.

Пока вы ждёте идеальную картину, за вас уже говорят другие: сотрудники, клиенты, СМИ, конкуренты, Telegram-каналы. И у аудитории остается не факт, а вакуум. Его тут же заполняют худшей версией событий.

Первым должен говорить не тот, у кого есть все ответы. Первым говорит тот, кто контролирует рамку.

Что можно сказать сразу:
— видим ситуацию;
— разбираемся;
— дадим обновление в конкретное время.

Это не слабость. Это управление ожиданиями. ⏱

Молчание — тоже сообщение. Просто обычно оно звучит как: «мы потеряли контроль».

Сначала — короткий сигнал. Потом — факты. Не наоборот.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе — не проблема. Проблема — когда начинают «отвечать красиво».

Правило из опыта: **сначала признаём рамку вопроса, потом даём факт, и только потом — позицию**.
Не наоборот.

Если журналист спрашивает: «Это провал?» — не надо уходить в «мы всегда открыты к диалогу». Это звучит как уход от ответа.
Рабочий формат:
1. коротко назвать, что вопрос справедливый;
2. дать то, что уже можно подтвердить;
3. отдельно обозначить, что пока проверяется;
4. сказать, когда будет следующий апдейт.

Главная ошибка — отвечать на то, что вам удобно, а не на то, что у вас спросили.
В кризисе это читается мгновенно.

И да: если ответа нет, так и говорите. Но без пустоты.
**«Пока подтверждаем детали. Вернёмся с обновлением в X часов»** — лучше, чем десять словесных манёвров.

Паника убивает доверие.
Туман — тоже.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе почти всегда выбирают между двумя сценариями.

Первый — «сначала разберёмся внутри, потом выйдем наружу». Обычно это приводит к тишине, утечкам и тому, что за вас уже всё придумали. Второй — «говорим быстро, но сыро». Тоже ошибка: компания сама фиксирует версию, которую потом не сможет удержать.

Рабочий подход не про скорость ради скорости. Он про управляемую паузу: признать факт, обозначить, что вы делаете сейчас, и дать следующий таймлайн. Не прятаться. Не импровизировать на эмоциях. Не обещать то, чего не контролируете. ⚠

Главный маркер зрелости — не «красивый комментарий», а способность держать одну линию через CEO, PR, саппорт и sales. Если у вас в кризисе четыре разных голоса, вы уже проигрываете.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не про «собрать факты до конца». Это про не слить управление.

Чек-лист:
1. Назначьте одного владельца инцидента. Не чат, не комитет, не «все в курсе».
2. Заморозьте самодеятельность. Любой комментарий наружу — только через один канал.
3. Зафиксируйте 5 фактов: что случилось, когда, кого затронуло, что уже сделано, чего не знаем.
4. Поднимите Q&A на 3 уровня: для СМИ, для сотрудников, для клиентов.
5. Дайте первый сигнал. Не идеальный, а быстрый: «видим, разбираемся, вернемся с обновлением».
6. Следите за лентой и почтой. Первые 60 минут — это не про текст, а про скорость реакции.

Жесткая правда: если вы молчите час, за вас говорит рынок. И обычно — не в вашу пользу. ⏱


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Тренд, который уже нельзя игнорировать: компании до сих пор строят антикризис на ощущениях, а не на матрице рисков.

Это видно по первым 30 минутам инцидента. У одних — есть карта: что ломается, кто отвечает, какой канал поднимаем, какой Q&A отдаём в СМИ. У других — паника в чате, согласования в два круга и надежда, что «само схлынет».

Матрица рисков — не бюрократия. Это способ заранее понять, где у вас не PR, а взрывной узел:
— продукт
— люди
— подрядчики
— безопасность
— регуляторка
— соцсети

Плохая новость: если у вас её нет, вы не управляете кризисом. Вы реагируете на него вслепую.
Хорошая: сделать её можно за один рабочий день. И это дешевле, чем один неудачный комментарий в медиа.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой текст в кризисе — это извинение, написанное “по-человечески” без стратегии.

История одного провала: компания признала ошибку, но сделала это в стиле «нам жаль, если вас это задело». Формально — извинились. По факту — перевели ответственность на аудиторию. Итог: скриншот ушел в медиа, комментарии разнесли тон, а второй волной пришел уже не инцидент, а вопрос к зрелости бренда.

Извинение не должно успокаивать юриста. Оно должно закрывать риск.
Формула жесткая:
1. Что случилось — без эвфемизмов.
2. Где наша ответственность — без «если».
3. Что уже сделано — конкретно.
4. Что будет дальше — с дедлайном.
5. Как компенсируем — если есть ущерб.

Все остальное — декор. А в кризисе декор читают как слабость. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не тот, кто «самый важный». Первым говорит тот, кто может удержать рамку.

1. Если молчит CEO, но уже ответил клиентский саппорт — рамка ушла в операционку.
2. Если первым вышел юрист — будет сухо, долго и без человеческого лица.
3. Если первым пишет PR без согласования фактов — получаете красивый текст и внутренний пожар.
4. Если первым говорит пресс-секретарь, но у него нет полномочий — это не спикер, а мишень.

Правило простое: первым должен выйти тот, у кого есть три вещи сразу — факты, право говорить и доступ к следующему решению. Обычно это не один человек, а связка: PR + юрист + владелец бизнеса.

Плохой сценарий один: каждый ждет «главного». В кризис это и есть главный сигнал для рынка. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый опасный вопрос в кризисе — не «что случилось?», а «почему вы это скрывали?».

Личный кейс: на брифинге журналист в лоб спросил CEO, кто в компании принял решение не уведомлять клиентов сразу. В комнате — тишина. У команды был соблазн уйти в технику, цифры, процесс. Это почти всегда ошибка.

Неудобный вопрос нельзя «пересидеть» и нельзя обыграть умными словами. На него отвечают в 3 шага:

1. Признать сам вопрос.
2. Назвать, что уже известно.
3. Сказать, что делаете сейчас.

Без защиты. Без лекции. Без «мы всегда заботимся о клиентах» — это мусорный ответ.

Там, где спикер начинает оправдываться, медиа слышат вину. Там, где он отвечает коротко и ровно, появляется шанс удержать рамку. 🧷

Умение держать неудобный вопрос — это не про красноречие. Это про дисциплину под давлением.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — думать, что вас спасет «правильный тон». Не спасет.

Пока команда полирует формулировки, рынок уже делает вывод: вы молчите, путаетесь или врете. И это бьет сильнее, чем сам инцидент.

Типовой провал не в PR. Он в управлении:
— нет одного владельца ситуации;
— юристы держат в тишине дольше, чем нужно;
— спикер не готов и говорит «на человеческом» так, что потом это не отмыть;
— ответы пишут как для внутренней записки, а не для СМИ и клиентов.

Разрыв шаблона вот в чем: в кризисе выигрывает не тот, кто звучит мягче. А тот, кто быстрее признает факт, фиксирует рамку и дает понятный следующий шаг. 🧷

Если у вас после инцидента нет короткого Q&A, списка запретных формулировок и одного спикера — у вас не антикризис, а импровизация.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — не про «выйти с позицией». Это про не дать хаосу стать версией событий.

Горячая новость с поля: у большинства команд провал не в публичном комментарии, а в том, что внутри никто не понял, что уже случилось. Один пишет в чат, второй зовёт юристов, третий молчит «до согласования». В итоге СМИ успевают раньше вас.

Что делать сразу:
1. Назначить одного владельца инцидента. Не «всех понемногу».
2. Зафиксировать факты. Только что известно, что не подтверждено, что нельзя говорить.
3. Остановить самодеятельность. Никаких личных ответов от сотрудников.
4. Подготовить holding statement: коротко, без версии, без обещаний, без лишних деталей.
5. Развести каналы: внутренний, внешний, топ-менеджмент — разные задачи, один месседж.

В кризисе молчание не равно контроль. Контроль — это скорость, структура и дисциплина. Без этого вы не управляете повесткой. Вы за ней бежите. 🧷


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство команд считают риски «по ощущениям». Это и есть главная ошибка.

Если у вас нет матрицы с цифрами, у вас нет управления кризисом — у вас есть надежда.
Считайте не «вероятно / маловероятно», а:

— частота инцидента
— размер репутационного ущерба
— скорость распространения
— стоимость простоя
— шанс эскалации в СМИ

Ключевой вопрос не «что может пойти не так?», а «что принесёт максимальный убыток за 30 минут?».

Нормальная матрица рисков убирает шум.
Плохая — превращает все угрозы в одинаково страшные.

Если у вас один топ-риск в 9 баллов, а второй в 4, но по первому нет плана, а по второму есть 12 страниц согласований — это не антикризис. Это самообман. ⚠

Сильные команды не спорят о мнениях. Они спорят о метриках.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Главная ошибка в извинении — пытаться «сохранить лицо» вместо того, чтобы снять напряжение.

Плохое извинение всегда звучит так:
— если кого-то задели, приносим извинения;
— нам жаль, что это вызвало негатив;
— мы уже разбираемся.

Это не извинение. Это адвокатская страховка. Люди слышат не ответственность, а уход от нее.

Нормальная формула жесткая и простая:
1) признаем факт;
2) называем свою роль;
3) говорим, что меняем;
4) называем срок;
5) не спорим с эмоциями аудитории.

Не надо объяснять, почему «на самом деле все сложнее» — в первые часы это только добивает доверие. Сначала берете удар на себя, потом уже контекст. 🧯

Если извинение можно заменить на «сожалеем, если вас задело» — значит, его еще нет.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризис первым должен говорить не самый громкий. И не самый медийный.

Первым говорит тот, у кого есть право фиксировать факт. Обычно это не CEO, а PR/коммуникации, юрист или операционный лидер — в зависимости от инцидента. Задача первого выхода простая: остановить вакуум.

Если молчит компания, начинают говорить за нее: сотрудники, клиенты, подрядчики, Telegram-каналы, конкуренты. И каждый час тишины дороже любой неловкой формулировки.

Правило из опыта: сначала короткое признание события, потом — что проверяем, кто отвечает, когда будет следующий апдейт. Без версий. Без «разберемся». Без попытки сразу закрыть весь сюжет.

Публичный голос в первые минуты — это не про харизму. Это про контроль поля. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
На неудобный вопрос есть два ответа.

Первый — «ушли в оборону».
Это когда спикер начинает уворачиваться, путать факты и говорить: «Мы уже комментировали». В итоге вопрос не снят, а доверие просело еще сильнее.

Второй — «отрабатываем в лоб».
Коротко признаем факт, не спорим с тем, что уже видно, и сразу даем рамку: что знаем, чего не знаем, что делаем дальше. Без лишней лирики.

Жесткая правда: медиа и аудитория прощают плохие новости. Они не прощают ощущение, что им врут или тянут время. ⚠

И да, лучший ответ на неудобный вопрос — не идеальная фраза, а готовый Q&A до того, как вопрос прилетел.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Кризис редко ломает бренд. Чаще его ломает команда, которая делает 5 одинаковых ошибок.

Чек-лист провала:
1. Молчат первые часы. Вакуум заполняет рынок, а не вы.
2. Путают «без комментариев» с контролем повестки. Это не контроль, это капитуляция.
3. Пишут текст для юристов, а не для людей. Получается холодный пресс-релиз в момент, когда нужен человеческий ответ.
4. Спорят с фактами в публичном поле. Если ошиблись — признавайте, не торгуйтесь.
5. Меняют версию по ходу. Одна правка — и доверие уже не собрать.

Жесткое правило: в кризисе важны не красивые формулировки, а скорость, ясность и один голос. Если у вас их нет, у вас уже не PR, а пожар 🚨


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не про «дать взвешенный комментарий». Это про выиграть время и не отдать повестку в чужие руки.

Тренд заметен: компании, которые выходят в первые 15–30 минут, выглядят не «готовыми», а собранными. Те, кто молчит часами, потом уже не управляют ситуацией — они догоняют ленту.

Что делать сразу:
1. Назначить одного спикера.
2. Зафиксировать факт, который можно подтверждать.
3. Сказать, что вы уже в работе.
4. Не спорить, не оправдываться, не додумывать.
5. Отдельно собрать Q&A для внутренних и внешних коммуникаций.

Главная ошибка первых 60 минут — пытаться написать идеальный текст. Идеальный текст после провала первого часа никому не нужен. Нужен сигнал: мы видим, разбираемся, вернемся с фактами.

Пока вы «уточняете формулировки», рынок уже формирует версию за вас. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой провал в кризисе — не у СМИ. Он у команды, которая до сих пор считает, что «успеем по ходу разобраться».

Один кейс: бренд поймал негатив, но матрицы рисков не было. Никто не знал, что считать красной зоной, кто дает финальный ответ, где лежит approved Q&A и какой триггер сразу зовет CEO. В итоге: сутки тишины, потом три разрозненных комментария от разных людей, затем попытка «уточнить позицию». Итог предсказуем: не проблема стала больше — бренд сам ее разогнал.

Матрица рисков — это не красивый Excel для отчета. Это карта, где заранее прописано: что может ударить, с какой силой, кто отвечает и что делаем в первые 30 минут. Без нее у вас не антикризис, а импровизация на пожаре 🔥

Жесткая правда: если у вас нет матрицы, у вас уже есть риск. Просто он еще не вышел в паблик.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не «простите, если кого-то задели». Это управленческий документ.

Пишется так:

1. Факт. Что произошло. Без тумана и пассивного залога.
2. Ответственность. Кто отвечает — компания, а не «ситуация».
3. Ущерб. Что именно задело людей: деньги, сроки, безопасность, доверие.
4. Действие. Что уже сделали и что будет сделано дальше.
5. Контроль. Когда следующий апдейт и кто на связи.

Плохое извинение всегда пытается снизить вину. Хорошее — снижает ущерб. ⚠

Если в тексте есть «нам жаль, что вы так восприняли» — это не извинение, а раздражитель.
Если есть «мы ошиблись» + «вот что меняем» — это уже рабочий инструмент.

Извинение должно закрывать конфликт, а не спасать эго.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой миф в кризисе — что первым должен говорить CEO.

Нет. Первым должен говорить тот, кто может быстро назвать факт, рамку и следующий шаг.

У меня был кейс: инцидент попал в паблик в 9:14. CEO был на созвоне, юристы — “не комментируем”, PR ждал согласования. В 9:31 в комментариях уже жил свой сюжет: “скрывают”, “сливают”, “виноваты все”. Мы потеряли 40 минут и получили лишний виток негатива.

Побеждает не самый высокий статус, а самый быстрый голос с правом на слово. 🎯

Формула простая:
1. кто увидел проблему;
2. кто знает факт;
3. кто может дать короткий ответ наружу.

CEO подключается, когда нужен вес, не когда нужен первый звук. Иначе вы отдаёте поле тем, кто не отвечает за последствия.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не атака. Это проверка, умеете ли вы держать рамку.

Плохая привычка пиарщиков — отвечать не на вопрос, а на страх. Отсюда пустые конструкции: «мы внимательно следим», «ситуация под контролем», «компания открыта к диалогу». Это не ответ. Это дымовая завеса.

Правильный ход — сломать ожидание и назвать суть:
1. Признать факт.
2. Ответить по существу.
3. Если данных нет — так и сказать.
4. Если ошибка есть — не прятать ее за формулировками.

Самый сильный ответ на неудобный вопрос часто звучит очень просто: «Да, это проблема. Вот что мы уже сделали». Без этого фразового фейерверка, который любят внутренние согласования.

Парадокс в том, что честный короткий ответ выглядит рискованнее, чем витиеватая защита. Но репутационно он почти всегда безопаснее. Люди прощают сложную правду. Они не прощают ощущение, что их кормят шаблоном. 🧩


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не «неправильный текст». Это попытка выиграть время молчанием.

На горячем поле почти всегда вижу одно и то же:
1) ждут, пока «само уляжется»;
2) спорят внутри, пока рынок уже сделал вывод;
3) выпускают стерильный комментарий в стиле «ситуация под контролем»;
4) отвечают всем одинаково — и журналисту, и клиенту, и сотруднику.

Кризис не любит красивых формулировок. Он любит скорость, факт и роль: кто говорит, кому, что именно и когда.

Если у вас нет позиции через 30–60 минут, позицию за вас напишет лента. И она обычно жестче вашей. ⚠

Сильный антикризис — это не «отбиться». Это первым назвать факт, границу проблемы и следующий шаг. Остальное — шум.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — не про «давайте разберёмся», а про счётчик. Если у вас нет цифр, у вас нет управления.

Что мерить сразу:
— 0–15 мин: кто увидел, где вспыхнуло, какой охват, какой тон.
— 15–30 мин: скорость роста упоминаний, доля негатива, какие каналы разгоняют.
— 30–45 мин: сколько вопросов от СМИ, клиентов, сотрудников уже прилетело.
— 45–60 мин: есть ли риск эскалации в топ-медиа / соцсети / регулятора.

Жёсткая правда: если через час у вас нет хотя бы 3 цифр — вы не в антикризисе, вы в догонялках. 📉

Минимальный набор:
1) volume mentions
2) sentiment split
3) escalation rate

Без этого любой «комментарий» — просто шум.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Главная ошибка в матрице рисков — считать её документом для галочки.

Её рисуют один раз, ставят высокий/средний/низкий, и дальше она живёт в папке вместе с «антикризисным планом 2022». Потом случается инцидент, и все удивляются: почему этот риск был «низким», если он уже три месяца стучал в дверь? 🔥

Проблема не в форме. Проблема в том, что матрицу не связывают с триггерами и владельцами. Без этого это не управление рисками, а красивая легенда для совета директоров.

Нормальная матрица отвечает на 3 вопроса:
— что именно может сломаться;
— по какому сигналу мы это поймём;
— кто поднимает флаг и что делает в первые 30 минут.

Если этого нет, вы не снижаете риск. Вы просто откладываете сюрприз.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение не пишут, чтобы «сгладить углы». Его пишут, чтобы остановить ущерб.

Правило из опыта: если в тексте нет трех вещей — признания факта, ответственности и следующего шага — это не извинение, а PR-дымовая завеса.

Чего боятся команды? Слова «виноваты». Но аудитория считывает не юридическую аккуратность, а попытку уйти от ответа. Самая дорогая ошибка — писать красиво и пусто. Самая рабочая — коротко назвать, что произошло, что вы уже сделали, и что изменится дальше.

Формула простая:
1) что случилось;
2) где вы недоработали;
3) что делаете прямо сейчас;
4) как предотвратите повторение.

Без «если кого-то задели». Без пассивных конструкций. Без расплывчатого «приносим неудобства». Извинение либо берет удар на себя, либо только раздражает.

В кризисе важна не мягкость. Важна ясность.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе выигрывает не самый умный. Выигрывает тот, кто говорит первым — если у него есть факты.

Два подхода.

1. Молчать до полной картины.
Плюс: меньше шансов ошибиться.
Минус: вакуум заполняют слухи, скрины и чужие версии. Через 2 часа вы уже не «уточняете», а оправдываетесь.

2. Выходить сразу с рамкой.
Не с романом. Не с защитной речью. А с коротким: что произошло, что делаем, когда дадим апдейт, где нас искать. Это не слабость. Это управление полем.

Важно: первым должен говорить не тот, у кого громче голос, а тот, кто контролирует фактуру. Если фактов нет — говорим о процессе и сроках. Если есть — называем их без воды.

Молчание выглядит аккуратно. До первой утечки. После — уже нет.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе — это не нападение. Это тест на управление.

Если начинаете оправдываться, вы уже проиграли.

Чек-лист ответа:
1. Признайте сам факт вопроса. Без «это не так» и «вы всё неправильно поняли».
2. Дайте короткий ответ по сути. Один тезис, без лекции.
3. Если данных нет — так и скажите. Не выдумывайте. Лучше «проверяем» , чем «комментировать нечего».
4. Назовите следующий шаг: кто, что и когда уточнит.
5. Закройте контур. Если вопрос повторят — отвечайте теми же словами, не меняя версию на лету.

Главное: цель не понравиться журналисту. Цель — не дать вопросу разнести вашу версию событий. 🎯

FAQ надо готовить до первого звонка, а не после первого скриншота.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Главный тренд кризисов 2025: компании продолжают проигрывать не на событии, а на реакции.

Типовые ошибки стали слишком узнаваемыми:
— тянут с первым комментарием, будто молчание выглядит зрелостью;
— выпускают «извините за неудобства» вместо факта, решения и следующего шага;
— спорят с аудиторией там, где нужен не спор, а контроль повестки;
— прячут лицо, хотя в кризисе нужен один спикер, а не хор согласований;
— отвечают на вопросы через 12 часов, когда рынок уже сам нарисовал версию.

Плохая новость: медиа и соцсети больше не ждут. Хорошая: кризис почти всегда можно не выиграть, но нельзя проиграть в первые 60 минут.

Если у вас нет короткого ответа, это не значит, что его нет. Это значит, что вы еще не собрали штаб. 🚨


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут после кризиса — это не про «быстро написать заявление». Это про не дать хаосу стать версией событий.

Провал обычно выглядит одинаково. Инцидент уже в сети, внутри — тишина. Команды спорят, кто главный. PR ждёт подтверждения от юристов. CEO надеется, что «само рассосётся». Не рассасывается. За это время рынок, клиенты и журналисты уже собрали свою картину.

Что делать:
1. Назначить одного decision-maker.
2. Зафиксировать факт: что случилось, чего не знаем, что проверяем.
3. Открыть внутренний war room. Без переписок в десяти чатах.
4. Сразу дать holding statement — короткий, честный, без украшений.
5. Отдельно проверить, кого может задеть инцидент: клиенты, сотрудники, партнёры.

Самая дорогая ошибка в первый час — ждать идеального комментария. В кризисе идеальный текст почти всегда приходит поздно. Лучше черновик за 15 минут, чем молчание на 60. ⏱


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «матриц рисков» в компаниях — это декорация для совета директоров.

Проблема не в таблице. Проблема в том, что её делают ради спокойствия, а не ради решения.

Разложим по пунктам:

1. Риск оценивают по вероятности и ущербу, но забывают про скорость развития. Медленный риск можно чинить. Быстрый — уже в новостях.

2. Учитывают деньги, но игнорируют репутацию. Финансовый инцидент закрывается бюджетом. Репутационный — только коммуникацией и временем.

3. Ставят баллы «на глаз», без владельца и триггера. В итоге все знают, что риск «высокий», и никто не знает, что делать завтра в 9:00.

4. Не связывают риск с Q&A и сценарием ответа СМИ. Пока нет готовой позиции, риск считается не управляемым, а надеждой на удачу.

Нормальная матрица — не документ. Это список решений: кто отвечает, что говорим, когда эскалируем, где красная линия. Без этого она просто красивая иллюзия. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение проваливается не потому, что «не то слово». Проваливается, когда его пишут как юридическую броню, а не как человеческий ответ.

Из личной практики: у клиента был косяк на ровном месте. Команда принесла текст на 2 страницы — с «если кто-то почувствовал», «мы сожалеем о возможных неудобствах», «ситуация неоднозначна». Это не извинение. Это попытка уйти с поля без поражения, пока аудитория уже считает очки. ⚠

Работает другое:
1. назвать факт;
2. взять ответственность без оговорок;
3. сказать, что уже сделано;
4. обозначить, что будет дальше;
5. не расползаться в оправдания.

Извинение должно снижать градус, а не спасать юриста. Если в тексте больше защиты, чем признания — его лучше переписать.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не CEO. И не юрист. Первым говорит тот, кто держит контур.

Пока вы согласовываете «идеально точную» формулировку, рынок уже собрал свою версию. В кризисе молчание — тоже сообщение. И обычно не в вашу пользу.

Правило простое: сначала — быстрый, сухой, проверяемый факт. Не объяснение, не оправдание, не эмоция. Кто-то должен выйти раньше шума и зафиксировать рамку: что произошло, что вы уже делаете, когда будет следующий апдейт.

Если первым выходит «самый высокий» — вы теряете время. Если первым выходит «самый компетентный» — вы выигрываете контроль. 🛑

В антикризисе первая реплика нужна не для красоты. Она нужна, чтобы не отдать повестку тем, кто вообще не обязан быть аккуратным.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — не атака. Это тест на управляемость.

Плохая привычка у многих команд: на резкий вопрос отвечать либо оправданием, либо агрессией, либо «без комментариев» в лоб. И каждый раз это звучит как признание слабости.

Правильная логика другая:
1. Зафиксировать вопрос.
2. Снять градус.
3. Дать факт.
4. Обозначить, что будет дальше.

Не надо быть «удобными». Надо быть предсказуемыми.

Горячий кейс с поля: на брифинге журналист вбрасывает вопрос, который явно ловит компанию на ошибке. Если спикер начинает спорить с формулировкой — он уже проиграл. Если отвечает коротко, спокойно и по сути — он возвращает контроль. 🎯

Формула рабочая:
«Понимаю, почему вы спрашиваете. Сейчас подтверждаем X. По Y дадим обновление в такой-то срок. Если говорить только о факте: ...»

Это не дипломатия. Это антикризисная дисциплина.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе почти все спорят про тональность. А ломает не тональность, а цифры.

Типовая ошибка №1 — отвечать без SLA. Если у вас первый ответ через 7 часов, вы уже проиграли в охвате. Типовая ошибка №2 — смотреть только на mentions. Это шум. Смотрите скорость роста упоминаний, долю негатива, долю unanswered, time-to-first-response, time-to-escalation.

Еще одна классика: мерить «успокоились» по внутреннему чату. Не по чату. По падению spike’а и возврату к baseline. Если базовая негативная доля была 18%, а после вашего «успокающего» коммента стала 31% — это не антикризис, это ускорение пожара 🔥

Нормальная кризисная команда не спрашивает «как звучит». Она спрашивает: что выросло, где, за сколько минут, и что будет через 2 часа, если молчать.

Кризис без метрик — это PR на ощупь.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первая ошибка в первые 60 минут — не думать, а «быстро ответить».
Паника маскируется под скорость, и именно она ломает кризисную коммуникацию.

Что обычно делают не так:
1. Сразу выпускают «мы все проверим».
2. Назначают виноватого раньше фактов.
3. Пишут длинный текст вместо короткой позиции.
4. Отдают ответ на согласование по кругу, пока инфоповод уходит в чужую рамку.

Правильная логика другая: сначала фиксируешь факты, владельца, канал и следующий шаг. Не мнение. Не эмоцию. Не оправдание.

В первые 60 минут тебе нужен не идеальный комментарий, а управляемый контур:
— что произошло
— что мы уже знаем
— кто говорит
— когда будет следующий апдейт

Если этого нет, вакуум заполняет рынок. А рынок в кризисе всегда пишет ваш сценарий сам. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка в матрице рисков — считать её документом для галочки.

Правило из опыта: если риск не ведёт к конкретному действию, его можно вычеркнуть.
Не «высокая вероятность / высокий ущерб», а: кто отвечает, что делает в первые 30 минут, какой месседж уходит наружу, кто согласует, где красная линия.

Матрица нужна не для красивой презентации, а для скорости решения, когда уже горит.
Если в ней нет триггера эскалации, владельца и готового сценария — это не антикризис. Это декор.

🚨 Настоящая проверка проста: можно ли по этой матрице провести пресс-реакцию без звонка «а что делать?»
Если нет — пересобирайте.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение в кризисе — это не про «простите нас, пожалуйста». Это про управление ущербом.

Есть два подхода.

1) Мягкий: «Нам жаль, если кто-то почувствовал…»
Он безопасен для юристов и убийственен для доверия. Так пишут, когда хотят выглядеть сочувственно, но не брать ответственность.

2) Жесткий: «Мы ошиблись. Вот что именно. Вот что уже сделали. Вот когда исправим».
Да, звучит грубо. Зато это работает. Люди прощают ошибку быстрее, чем уклонение и канцелярит.

Хорошее извинение всегда отвечает на 3 вопроса:
— что случилось;
— чья это зона ответственности;
— что изменится прямо сейчас.

Если в тексте нет действия, это не извинение. Это PR-дым 💬


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не самый главный. Первым говорит тот, кто успевает закрыть вакуум.

Чек-лист, кто выходит в эфир в первые 30 минут:

1. Кто знает факты, а не “примерно понимает”.
2. Кто не начнёт импровизировать под давлением.
3. Кто может говорить коротко и без канцелярита.
4. Кто уполномочен обещать только то, что компания реально сделает.
5. Кто выдержит вопросы СМИ и не сорвётся в защиту.

Если такого человека нет — не ищите “самого харизматичного”. Ищите того, кто умеет держать рамку.

Ошибка №1: первым выходит CEO без тезисов.
Ошибка №2: пресс-служба молчит “пока не соберём всё”.
Ошибка №3: в эфир уходит эксперт, который начинает спорить с фактами.

В кризисе важнее не статус говорящего, а скорость, точность и управляемость 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в медиа — это не проблема. Проблема — когда на него отвечают как на экзамене: «без комментариев», «мы изучаем ситуацию», «нам нужно время».

Тренд последних месяцев простой: сильнее выглядит не тот, кто отбивается, а тот, кто не уходит от прямого ответа. Журналистам и аудитории больше не нужен идеальный спич. Им нужен признак контроля.

Рабочая схема:
1. Назвать факт.
2. Сказать, что уже сделано.
3. Обозначить, что будет дальше.
4. Если ответа пока нет — назвать срок, когда он будет.

Плохой ответ вызывает второй вопрос. Хороший — снимает половину напряжения сразу.

И еще: если вопрос неудобный, не пытайтесь «переиграть» его красивой формулировкой. Это видно за секунду. Лучше коротко, жестко и по сути. ⚡