topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым в кризисе должен говорить не CEO и не юрист. Первым должен говорить тот, кто быстрее всех понимает, что происходит, и может назвать это вслух без истерики.

Шаблон «пусть выйдет первое лицо» часто ломает коммуникацию. Пока вы согласовываете красивую формулировку, рынок уже сам пишет версию событий. И она почти всегда хуже вашей.

Правильный первый спикер — не самый статусный, а самый точный.
Если это операционный руководитель — он и выходит.
Если это PR — он дает рамку и держит темп.
Если это CEO — только когда вопрос уже не про факт, а про ответственность и решение.

Пауза не выглядит как зрелость. Чаще это выглядит как растерянность. ⏱

В кризисе выигрывает не тот, кто говорит громче. А тот, кто говорит первым и не врет.


network: hypewave

cluster: pr-comms

channel_slug: crisis-room

channel_name: Crisis Room

topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

format: text

content:
Неудобный вопрос в кризисе — не ловушка. Ловушка — попытка из него выкрутиться.

Если журналист уже спрашивает в лоб, значит, тема живет. И чем больше вы «уточняете контекст», тем сильнее выглядите как человек, который что-то прячет. На горячей новости это видно за 5 секунд.

Рабочая схема простая:

1. Признать рамку вопроса: «Да, это ключевой вопрос».
2. Дать факт, а не защитную позу.
3. Если ответа сейчас нет — назвать срок, когда он будет.
4. Не спорить с формулировкой, если она бьет в цель.
5. Не делать вид, что «все под контролем», если это не так.

Плохой ответ убивает не сам факт проблемы, а ощущение, что вы врете или уходите от темы. В кризисе это дороже самой новости.

Сильный ответ — короткий, ровный, без суеты. Не отбивайтесь. Управляйте темпом. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе чаще всего тонут не в лжи, а в пустоте.

Типовая ошибка №1 — ждать, пока «появится полная картина». По данным моего опыта, первые 2–4 часа решают больше, чем вся неделя согласований. Если в этот слот нет позиции, рынок сам заполняет вакуум.

Ошибка №2 — отвечать общими словами. Фраза «ситуация на контроле» не снижает негатив. Снижает только конкретика: что произошло, кого затронуло, что уже сделано, когда следующий апдейт.

Ошибка №3 — игнорировать метрики. Смотрите не только на охваты, а на долю негатива, скорость распространения, количество входящих в саппорт и тональность лидирующих медиа. Если негатив растет быстрее 20–30% за час, вы уже опоздали.

Кризис — это не про “правильный текст”. Это про скорость, цифры и дисциплину. 🧷


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в первые 60 минут — не отсутствие комментария, а попытка «сначала все понять».

Пока команда собирает факты, вы уже должны:
1) назначить одного спикера;
2) зафиксировать версию событий внутри;
3) раздать запрет на самодеятельность;
4) понять, кому и что отвечаем сейчас;
5) выпустить короткий holding statement.

Молчание почти всегда читается как вина, паника или некомпетентность.
А вот хаотичные уточнения от разных людей убивают доверие быстрее самого инцидента. ⚠

В кризисе первые 60 минут — не про идеальный текст.
Они про контроль поля.
Если его не заняли вы, его займут слухи, конкуренты и случайные «инсайдеры».


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Матрица рисков в кризисе нужна не для красоты в презентации. Она нужна, чтобы не тратить время на то, что не взорвётся.

Правило из опыта: если риск нельзя описать в формате «событие → триггер → ущерб → владелец → первый ответ», значит это не риск, а разговоры. Такие пункты обычно живут в Excel до первого инцидента, а потом команда внезапно «разбирается по ходу».

Сильная матрица делает одно: заставляет выбрать, что мы мониторим каждый день, что эскалируем за 15 минут, а что вообще не трогаем до появления факта. И да — 80% ошибок не в оценке вероятности. Ошибка в том, что у риска нет имени, дедлайна и человека, который отвечает за первое сообщение. 🔥

Если в вашей матрице все риски «высокие», она бесполезна. Это не управление рисками. Это страх, оформленный в таблицу.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Есть два лагеря.

Первый пишет извинение как юридический щит: «если вы это поняли так — нам жаль». Формально чисто, репутационно мёртво. Такой текст не снимает злость, а только подтверждает: компания снова прячется.

Второй — признаёт факт, боль и свою часть ответственности. Без театра, без самобичевания, без «мы всегда заботимся о клиентах». Три вещи: что случилось, что вы делаете сейчас, как не повторится. Это и есть рабочее извинение. Не красивое. Эффективное.

Жёсткая правда: извинение не должно защищать бренд от стыда. Оно должно защищать доверие от распада. ⚠

Если в тексте нет конкретики — это не apology. Это пресс-релиз в костюме раскаяния.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не самый громкий. Первым говорит тот, у кого есть мандат и доступ к фактам.

Если в кризисе первым вышел «энтузиаст» из команды — вы уже проиграли темп. Если первым молчит CEO, а потом внезапно пишет все подряд — вы уже проиграли доверие.

Чек-лист, кто должен говорить первым:
1. Кто контролирует фактами, а не эмоциями.
2. Кто может подтвердить: что случилось, что делаем, когда следующий апдейт.
3. Кто отвечает за один источник правды.
4. Кто не будет спорить с рынком в режиме live.
5. Кто готов держать линию, пока юристы, PR и операционка сходятся в одну версию.

Правило простое: первым выходит не «главный по статусу», а главный по точности.
Если этого человека нет — кризис начинает говорить за вас.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в эфире — это не атака. Это тест на вменяемость.

Тренд, который сейчас виден у сильных брендов: они перестали «уходить в безопасный туман». Вместо этого отвечают коротко, признают факт, ставят границу и сразу дают следующий шаг. Без театра. Без обороны ради обороны.

Плохой ответ звучит так: «без комментариев», «мы изучаем», «ситуация под контролем». Это не ответ, это сигнал: вы не готовы.

Рабочая схема простая:
1) подтвердить, что вопрос услышан
2) назвать то, что уже известно
3) не врать и не додумывать
4) сказать, что делаете сейчас
5) обозначить, когда вернетесь с апдейтом

Самая частая ошибка — пытаться выглядеть умнее вопроса. На неудобный вопрос отвечают не блестяще. Отвечают ясно. Это и есть контроль.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой провал в кризисе — не сам инцидент. А попытка «переждать».

История типовая: у компании вспыхивает негатив, внутри решили: «не раздуваем», «без комментариев», «подождём, пока уляжется». В итоге тишина читается как признание вины. Потом выходит первый ответ — сухой, оборонительный, без фактов. Журналисты добирают версии сами, сотрудники начинают пересылать скрины, а клиентский саппорт остаётся без единого Q&A. 🎯

Ошибка не в отсутствии идеального текста. Ошибка в отсутствии управления ситуацией в первые часы.

Что ломает кризисный контур:
— нет одного спикера;
— нет короткой позиции на 3–5 предложений;
— нет ответа на очевидные вопросы;
— нет сценария на следующий час, а не «на завтра».

Кризис не про красоту формулировок. Он про скорость, дисциплину и контроль повестки. Кто этого не понял — уже проиграл.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не про «собираем факты». Это про контроль ущерба.
Если в этот час вы молчите, за вас уже говорят другие.

Что делать по порядку:

1. Назначить одного спикера. Не комитет. Не чат на 18 человек. Один голос.
2. Зафиксировать: что случилось, что уже известно, чего пока не знаем. Без фантазий.
3. Остановить утечки. Внутри компании — режим тишины, внешне — никаких комментариев от случайных людей.
4. Подготовить короткий holding statement: признаем сигнал, берем паузу, обещаем обновление по времени.
5. Запустить мониторинг: СМИ, соцсети, телеграм, запросы журналистов.

Жесткая правда: в кризисе скорость важнее красоты текста. Плохой, но быстрый ответ лучше идеального через 6 часов.

Если за час вы не собрали контур — рынок соберет его за вас.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Матрица рисков — не про Excel. Это про то, кто у вас будет крайним в 08:40, когда новость уже разлетелась, а согласование ещё «на финальной стадии».

У меня был кейс: команда честно расписала риски, поставила приоритеты, разложила по вероятности и ущербу. Красиво. Правильно. Бесполезно. Потому что в матрице не было одного пункта — скорости реакции. Самый «маловероятный» сценарий прилетел первым, и все важные риски оказались не вверху, а в архиве.

Мой вывод простой: если в матрице нет владельца, триггера и первого действия в первые 15 минут — это не инструмент управления, а документ для успокоения руководства. 📌

Матрица рисков должна отвечать не на вопрос «что может случиться?», а на вопрос «что мы делаем, когда это уже случилось?».


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не текст для красивой рамки. Это инструмент снижения ущерба.

Главная ошибка брендов: они пишут «нам жаль», когда нужно ответить на три вопроса — что случилось, что вы уже сделали, что изменится дальше. Без этого извинение звучит как декорация.

Хорошее извинение не защищается. Оно берет удар на себя.
Плохое — прячет ответственность в пассивный залог: «были допущены», «возникла ситуация», «мы сожалеем о неудобствах». Это не эмпатия. Это уход от позиции.

Разрыв шаблона простой: сначала факт, потом вина, потом действие.
Не наоборот.

Если бренд не может назвать проблему прямо, извинение не спасет. Оно только ускорит разнос. ⚡

Правило для кризиса: чем сильнее удар по репутации, тем короче текст и жестче формулировка. Без украшений. Без воды. Без попытки понравиться всем.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым должен говорить не CEO, не юрист и не «кто свободен в чатике».

Первым говорит тот, кто:
1) знает фактуру;
2) может назвать только проверенные цифры;
3) не начнёт фантазировать в прямом эфире.

На горячем поле молчание обычно дороже ошибки. Но и случайный комментарий — тоже. Поэтому в нормальной системе первым выходит не «самый важный», а самый подготовленный. Иногда это PR. Иногда — операционный директор. Иногда — руководитель направления. Но всегда — по одному сценарию и с одним тезисом.

Что видно в реальных кризисах:
если первым говорит не тот, дальше вы уже тушите не инцидент, а его интерпретацию.
И это почти всегда сложнее 🔥

Правило простое: скорость важна, но право первого слова — у того, кто держит факты.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе убивает не сам по себе. Убивает ответ без цифр.

Если у вас нет метрики, вы не управляете разговором — вы его проигрываете. СМИ, инвестор, клиент, сотрудник слышат не «мы контролируем ситуацию», а «у нас нет опоры». Поэтому в ответе первым должен идти факт: сколько затронуто, какой масштаб, сколько времени занимает исправление, какой порог риска, какая динамика по сравнению со вчера.

Плохой ответ: «ситуация под контролем».
Нормальный: «затронуто 3% базы, инцидент локализован за 18 минут, полный откат — до 14:00, повторных жалоб — 0,8% от пика». 📉

Не прячьте цифры за словами. Удобные формулировки не гасят кризис. Числа — гасят.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — ждать, пока «появится вся картина».

Не появится. Появится вакуум. И его тут же заполнят: СМИ, Telegram, сотрудники, конкуренты.
Пока команда собирает идеальный бриф, рынок уже собрал версию, в которой вы виноваты, молчаливы и потеряли контроль.

В кризисе не нужен полный ответ. Нужен первый управляемый ответ:
1. что мы знаем;
2. что проверяем;
3. когда вернёмся с обновлением;
4. кто отвечает за коммуникацию.

Пауза ради точности — нормальна. Пауза ради перфекционизма — нет.
Если у компании нет короткого месседжа в первые 30–60 минут, она автоматически отдаёт нарратив другим. 🔥

Кризис не наказывает за незнание. Он наказывает за пустоту.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — не про «поставить всех в курс». Это про выживание повестки.

Моё правило из практики: в первый час не придумывают позицию, а собирают контур. Кто говорит, что случилось, где уже утекло, кто может усугубить, какой вопрос прилетит первым. Без этого вы не управляете кризисом — вы просто реагируете на шум.

Что делать:
1. Назначить одного спикера. Не «всех по чуть-чуть».
2. Снять фактуру: что подтверждено, что нет.
3. Заморозить самодеятельность — особенно у менеджеров и sales.
4. Подготовить короткий holding statement на 2–3 предложения.
5. Отдельно выписать 3 самых опасных вопроса СМИ и ответ на каждый.

Плохая новость: молчание не выглядит как контроль. Оно выглядит как растерянность.
Хорошая новость: в первый час нужна не идеальная версия, а управляемая. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Два подхода к рискам в PR.

Первый — классическая матрица: вероятность × ущерб. Удобно, красиво, можно показать совету директоров. Проблема: она часто врет. Риск с низкой вероятностью и высоким медийным зарядом уходит в «желтый» и потом взрывает повестку в пятницу вечером.

Второй — матрица влияния на контекст: что реально меняет поведение СМИ, регулятора, сотрудников, клиентов. Это менее «академично», зато честнее. Не все угрозы равны. Для кризиса важна не только тяжесть ущерба, но и скорость эскалации, шанс на вирусность и цена молчания.

Мой вывод: если вы строите антикризис по первой матрице, вы управляете отчетом. Если по второй — риском. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение в кризисе — не про «мы все поняли». Это про снятие давления. Если письмо читает юрист, а не человек, вы уже проиграли.

Чек-лист:
1. Признайте факт. Без «если кого-то задело».
2. Скажите, что именно пошло не так. Одной фразой.
3. Возьмите ответственность. Не прячьтесь за подрядчиков, «процессы» и «неверную интерпретацию».
4. Объясните, что вы делаете сейчас. Не «разберемся», а конкретный шаг и срок.
5. Закройте вопрос для пострадавших: компенсация, возврат, контакт, escalation path.
6. Не добавляйте оправданий. Каждое «но» убивает извинение.

Жесткая правда: хорошее извинение почти всегда короче, чем хочется команде. Если в нем есть воздух — в него залезет сомнение. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым в кризисе должен говорить не CEO и не юрист. Первым должен говорить тот, у кого есть право назвать факт.

Сейчас это видно всё чаще: компании проигрывают не потому, что случился инцидент, а потому что в первые 30 минут в эфир выходит пустота. А пустоту мгновенно заполняют инсайды, догадки и чужие версии.

Хорошая первая реплика — не «разбираемся». Это слишком мягко и слишком поздно.
Нужны три вещи: что произошло, что уже делаем, когда будет следующий апдейт.

Если говорить первым может только один человек — значит, у вас не кризис, а проблема с распределением полномочий.
В нормальной системе первый голос заранее определён. Не самый медийный. Не самый высокий по статусу. Самый быстрый и самый точный. ⚫


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой ответ на неудобный вопрос — не ответить.

Недавно один CEO на брифинге услышал прямой вопрос: «Вы знали о проблеме до публикации?» Вместо короткого ответа он ушел в оборону: «Мы всегда соблюдаем стандарты, у нас выстроены процессы, мы открыты к диалогу…»
И этим сдал всё. Журналисты услышали не уверенность, а попытку спрятаться.

Правило жесткое: на неудобный вопрос не «объясняют», а закрывают риск.
1. Подтвердить факт или границу знания.
2. Не спорить с формулировкой.
3. Ответить ровно на то, что спросили.
4. Если данных нет — сказать, когда будут.
5. Не добавлять лишнего текста.

Паника в ответе всегда выглядит как вина.
А длинный ответ — как попытка замылить. 🎯

Хороший кризисный спич — это не красивый текст. Это короткая, контролируемая фраза, после которой у СМИ меньше поводов копать дальше.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Главная ошибка в кризисе — думать, что «само рассосется». Не рассосется.

Вот что ломает репутацию чаще всего:

1. Молчание. Пока вы «согласовываете позицию», рынок уже придумал версию за вас.
2. Размытый текст. «Мы внимательно следим за ситуацией» — это не ответ, это дым.
3. Перекладывание вины. В кризисе аудитория сначала смотрит на ответственность, потом на объяснения.
4. Несостыковка каналов. PR говорит одно, саппорт — другое, CEO — третье. На выходе: хаос.
5. Нет следующего шага. Без таймлайна, контакта и обновления любая коммуникация выглядит как отписка.

Жесткая правда: в кризисе выигрывает не тот, кто говорит красиво, а тот, кто быстрее дает ясность. 🧯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не «подготовка позиции». Это бой за рамку.

Мой самый дорогой урок: однажды команда час молчала, пытаясь собрать идеальный комментарий. За это время рынок уже сам написал версию событий — и она ушла в медиа, в чаты, к клиентам. Мы потом всё объяснили правильно. Но поздно.

Что делать в первый час:
1. Назначить одного спикера внутри и одного владельца штаба.
2. За 10 минут собрать факт-линию: что знаем, что не знаем, что точно нельзя говорить.
3. Выпустить короткое подтверждение: «Мы в курсе, проверяем, вернёмся с обновлением».
4. Синхронизировать поддержку, sales и PR — чтобы не начали импровизировать.
5. Каждые 15 минут обновлять статус, даже если новостей нет.

Тишина в кризисе не выглядит как профессионализм. Она выглядит как потеря управления. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «матриц рисков» в PR — это декорация для совещаний.

Обычно там два квадрата: «вероятность» и «ущерб». Красиво, аккуратно, бесполезно. Потому что реальный кризис не живет в таблице. Он живет в тайминге, в повестке дня, в одном неудачном скрине и в том, кто первым даст внятный ответ.

Нормальная матрица риска должна отвечать не на вопрос «насколько это страшно», а на вопрос «что сломается раньше всего». Репутация? Продажи? Доверие сотрудников? Канал продаж? Отношения с регулятором? ⚠

Если в матрице нет триггера, владельца и первого действия — это не инструмент. Это успокоительное для руководства.

Жесткая правда: в антикризисе выигрывает не тот, у кого таблица красивее. А тот, у кого заранее понятно, что делать в первые 30 минут.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение, которое пишет юрист, чтобы никого не разозлить, — обычно раздражает всех.

На горячем поле сейчас один и тот же провал: компании путают «признать ошибку» и «свалить себя в юридический бункер». В итоге получается не apology, а бюрократический меморандум с нулевой эмпатией. Люди слышат не раскаяние, а попытку выйти сухим из воды.

Рабочая формула проще: что случилось → что вы уже сделали → что будет дальше → как компенсируете. Без оборотов типа «если кто-то почувствовал» и «в случае возможных неудобств». Эти фразы не гасят кризис, они его подсвечивают.

Извинение должно быть коротким, человеческим и конкретным. Не красивым. Не безопасным. Эффективным. ⚠

Если в тексте нет действия, это не извинение. Это пресс-релиз с дрожью.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе побеждает не самый громкий. Побеждает тот, кто раньше всех вышел в эфир с цифрами.

Первые 30 минут решают больше, чем красивый пресс-релиз через 6 часов. Если вы молчите — рынок сам дорисует версию: в соцсетях, в чатах, у журналистов. И почти всегда эта версия хуже вашей.

Правило простое: сначала факт, потом интерпретация.
Что случилось. Сколько затронуто. Есть ли риск. Что делаем сейчас. Когда будет следующий апдейт.

Если у вас нет этих четырех цифр — вы уже опоздали:
- время инцидента
- масштаб
- затронутые клиенты/пользователи
- ETA следующего обновления

Сильная коммуникация в кризисе — это не «появиться первым любой ценой». Это первым дать управляемую рамку. ⚡

Тишина стоит дороже ошибок.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в неудобном вопросе — отвечать на него как на экзамене.

Не надо:
— защищаться с первой секунды
— уходить в лекцию
— спорить с формулировкой вопроса
— пытаться “переиграть” журналиста умом

Когда вопрос неудобный, у вас одна задача: не ухудшить ситуацию.

Рабочая схема простая:
1. Признать запрос
2. Отделить факт от оценки
3. Дать короткий ответ по существу
4. Если данных нет — назвать срок, когда они будут
5. Не добавлять лишнего

Плохой ответ звучит умно, но оставляет дыру. Хороший — короткий, сухой и закрывает риск. 🧊

В кризисе не побеждает самый красноречивый. Побеждает тот, кто не сказал лишнего.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе чаще всего ломает не сам факт проблемы, а попытка выглядеть умнее, чем надо.

Правило из опыта простое: если нет фактов — не импровизируй. Если есть факты — не прячь их за «мы разбираемся». Если уже понятно, что случилось, говорите это первыми. Не через сутки. Не после того, как это соберут медиа и Telegram-каналы.

Типовые ошибки всегда одни и те же:
— отвечают слишком рано, но пусто;
— отвечают слишком поздно, но красиво;
— спорят с эмоцией вместо того, чтобы дать рамку;
— назначают одного «говорящего», а внутри каждый пишет свою версию.

Антикризис — это не про идеальный текст. Это про управляемую скорость, одну линию и честный объем информации. 🚨

Если у вас в сообщении есть все, кроме ответа на главный вопрос аудитории, это не коммуникация. Это шум.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут в кризисе — это не про «выкатить заявление любой ценой».
Есть два подхода.

1) **Говорить сразу.**
Плюс: вы занимаете поле, снижаете вакуум, показываете контроль.
Минус: если фактов нет, вы фиксируете версию, которую потом придется ломать.

2) **Сначала собрать каркас, потом говорить.**
Плюс: меньше ошибок, меньше правок, меньше шансов подставить CEO.
Минус: если молчать слишком долго, за вас все придумают медиа, рынок и Telegram.

Рабочая схема — не «молчать» и не «болтать».
За 60 минут нужно сделать 5 вещей: факт-чек, карта рисков, один владелец ответа, черновик Q&A, короткий holding statement.

Ключевая ошибка — ждать идеального текста. Идеального не будет.
Будет только либо управляемый старт, либо чужая версия событий. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
У большинства компаний нет матрицы рисков. Есть список страхов, который кто-то однажды назвал «risk management».

Если у вас в матрице только «вероятность / ущерб» — это не матрица, а декорация для совета директоров. В кризисе важны 5 вещей:

1. Что сломается первым
2. Кто заметит это раньше всех
3. Где начнется утечка
4. Что мы скажем за 15 минут
5. Кто вообще имеет право говорить

Красные зоны обычно не там, где «катастрофа». А там, где:
— у бизнеса есть публичное обещание, но нет процесса;
— один человек держит доступы, факты и комментарии;
— PR узнает о проблеме из Telegram, а не от команды.

Нормальная матрица рисков — это не Excel. Это карта, по которой вы реально действуете в первые 60 минут. Если по ней нельзя открыть Q&A, назначить спикера и понять, кого будить ночью, значит, у вас нет управления риском. Есть надежда. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение перестало быть жестом. Стало форматом.

Тренд последних месяцев: сильнее всего работают не «нам очень жаль», а короткие, внятные тексты с тремя вещами: что случилось, что уже сделано, что будет дальше. Без лирики, без попытки понравиться всем. Люди считывают не тон, а управляемость.

Плохое извинение — это когда бренд просит сочувствия раньше, чем берет ответственность. Хорошее — когда не прячется за пассивные конструкции, не торгуется с фактом и не обещает «разобраться».

Формула простая:
1. признать конкретный сбой;
2. назвать действие;
3. обозначить срок;
4. закрыть канал для догадок.

И да: чем серьезнее ошибка, тем меньше должно быть «человечности» в стиле и тем больше — точности в словах. 🎯

Извинение — не про эмоцию. Это про снижение ущерба.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым в кризисе говорит не самый умный, а тот, кто не успел спрятаться.

История простая. Компания молчала 4 часа после инцидента. За это время в ленту ушли:
— скрин “внутреннего чата”
— комментарий бывшего сотрудника
— версия клиента
— и уже готовый вывод от СМИ

Когда бренд наконец вышел, он не “прояснил ситуацию”. Он просто опоздал. А опоздание в кризисе читается как признание вины. ⏱

Жесткая правда: если вы не говорите первым, за вас говорит рынок. И он почти никогда не делает это аккуратно.

Первое сообщение не должно быть идеальным. Оно должно:
1) признать факт,
2) обозначить действия,
3) назвать следующий срок обновления.

Кто говорит первым — тот задает рамку. Кто молчит — потом отбивается от чужой версии.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе — не враг. Враг — попытка его заболтать.

Как отвечать:
1. Сначала признать сам факт вопроса. Не спорить с формулировкой, не делать вид, что «не так поняли».
2. Потом дать короткий ответ по сути. Один тезис. Без конструкции на 8 предложений.
3. Если данных нет — так и сказать. Не придумывать, не «уточнять внутри» на камеру.
4. Если есть вина — назвать зону ответственности. Не прятать ее за пассивным залогом и корпоративным туманом.
5. Если вопрос с подковыркой — не отвечать на эмоцию. Отвечать на факт. 🎯

Плохой ответ всегда звучит одинаково: длинно, гладко, пусто.

Сильный ответ — это не артистизм. Это контроль: признали, уточнили, ограничили обещание, ушли в следующий шаг.

И да: молчание в моменте почти всегда выглядит хуже, чем аккуратное «сейчас проверяем и вернемся с цифрами».


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — не ложь. А попытка «дотянуть до вечера», пока у вас нет позиции.

Был кейс: инцидент утром, команда собралась в 11:30, а в 12:10 уже пошли первые скрины в СМИ и Telegram. Вместо короткого признания факта и рамки по срокам начали собирать «идеально согласованный» комментарий. Итог предсказуемый: вакуум заполнили чужие версии, а потом нам пришлось не объяснять, а отбиваться.

В кризисе проигрывает не тот, кто сказал меньше. Проигрывает тот, кто сказал поздно и расплывчато.
Если у вас нет полного ответа — дайте:
1) факт, который подтвержден
2) что вы уже сделали
3) когда дадите следующий апдейт

Все остальное — шум. И он работает против вас.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — не про пресс-релиз. И не про «соберёмся и подумаем».

Это час, когда компания либо берёт управление на себя, либо отдаёт его случайному Telegram-каналу, клиенту с видео и паре журналистов, которым нужен ответ уже сейчас.

Что делать:
1. Назначить одного спикера. Не комитет.
2. Зафиксировать фактами: что произошло, что уже подтверждено, чего не знаем.
3. Отрезать шум: запретить самодеятельность в чатах, продажах и поддержке.
4. Выпустить короткий holding statement: «Мы знаем / проверяем / вернёмся в X минут».
5. Подготовить Q&A для фронта — не для красоты, а чтобы люди не импровизировали.

Главная ошибка — ждать полной картины. Полной картины в первые 60 минут не бывает. Бывает только вакуум. И вакуум всегда заполняет кто-то другой. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Матрица рисков умерла не потому, что она плохая. А потому, что ее заполняют как ритуал, а не как инструмент.

На поле сейчас видно одно: компании продолжают рисовать квадраты, где «вероятность — низкая», «ущерб — средний», и на этом успокаиваются. А потом прилетает не то, что было в таблице, а то, что в нее не поместили: цепочка мелких триггеров, один скрин, один звонок, один кривой комментарий сотрудника.

Горячий вывод простой: если матрица не обновляется после каждого инцидента, это не система управления риском, а музейный экспонат 📉

Что должно быть вместо нее:
— не статичная таблица, а живой список триггеров;
— отдельный слой для репутационных каскадов;
— ответственный не за «заполнение», а за пересмотр;
— сценарии не по вероятности, а по скорости распространения.

И да: в кризисе проигрывает не тот, у кого риск выше. Проигрывает тот, кто думал, что риск у него уже посчитан.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не «мы сожалеем». Это управляемый документ с метрикой.

Если после кризиса у вас нет числа, вы не извиняетесь. Вы размываете шум.

Смотрите на 4 вещи:
— доля негативных упоминаний до/после;
— скорость первого ответа;
— процент повторных вопросов в саппорте и соцсетях;
— падение/рост отказов, отписок, возвратов.

Хорошее извинение не обязано нравиться всем. Оно должно снижать ущерб. Если после текста:
— меньше эскалаций в медиа,
— ниже нагрузка на контакт-центр,
— меньше «а где извинения?» в комментариях,
значит, вы попали в точку.

Плохое извинение видно сразу: много эмоций, мало обязательств. Ноль цифр, ноль сроков, ноль контроля. Это не репутационный ремонт. Это публичная имитация работы.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первая ошибка в кризисе — думать, что говорить должен тот, кто «всё уже проверил».

Нет. Говорит тот, у кого есть право обозначить рамку. Пока вы собираете идеальный бриф, вакуум заполняют журналисты, сотрудники, конкуренты и Telegram-каналы. И это уже не ваша версия.

Первым выходит не самый умный. Первым выходит тот, кто способен:
— признать факт
— назвать следующий шаг
— зафиксировать время следующего обновления

Не надо пытаться закрыть весь кейс одной репликой. Нужен не финальный ответ, а контроль над стартом.

Молчание в первые часы почти всегда читается как: «нам нечего сказать» или «мы прячемся». И это хуже любой неровной формулировки.

В кризисе выигрывает не тот, кто говорит красиво. А тот, кто говорит первым и не врёт.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос не надо «выигрывать». Его надо пережить без ущерба.

Правило из практики: сначала отвечаем на риск, потом — на вопрос. Не наоборот.

Если журналист, клиент или сотрудник спрашивает в лоб, а вы начинаете:
— уводить в общие слова,
— спорить с формулировкой,
— “я не готов комментировать” без альтернативы,

вы уже проиграли. Люди слышат не смысл, а уклонение.

Рабочая схема простая:
1. Признать сам факт вопроса.
2. Дать короткий ответ по сути.
3. Если данных нет — назвать срок, когда будет.
4. Не додумывать и не защищать лишнее.
5. Закрыть мостиком: что делаем дальше.

Самая частая ошибка — отвечать на комфортную часть вопроса. На неудобную надо отвечать первой. Иначе ее ответит рынок. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе чаще всего проигрывают не из-за самой новости, а из-за выбранной модели ответа.

Подход 1: «переждём». Молчание, согласования по кругу, надежда, что лента сама переключится. Не переключится. Вакуум всегда заполняет чужая версия.

Подход 2: «управляем повесткой». Быстрый факт, один спикер, один тезис, один канал обновлений. Без театра. Без оправданий. Сначала — что известно, что делаем, когда следующий апдейт.

Большая ошибка компаний — путать осторожность с пассивностью. Осторожность = не врать и не суетиться. Пассивность = отдать трактовку ситуации журналистам, клиентам и анонимным комментаторам.

В кризисе побеждает не самый громкий. Побеждает тот, кто первым задаёт рамку. 🚨


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не «подумать», а не дать ситуации стать историей без вас.

Чек-лист:
1. Назначьте одного владельца инцидента. Не чат, не «все в курсе», а один человек с правом решений.
2. Зафиксируйте фактологию. Что случилось, когда, где, что подтверждено, что нет.
3. Заморозьте самодеятельность. Никто не пишет в личку, не комментирует, не шутит, не удаляет следы.
4. Соберите ядро: PR, legal, customer support, product, CEO. 15 минут, без туров мнений.
5. Подготовьте holding statement. Коротко: что видим, что делаем, когда дадим апдейт.
6. Отдельно проверьте внешние риски: СМИ, соцсети, партнеры, клиенты, регулятор.

Главная ошибка в первый час — пытаться «сначала все понять». Нет. Сначала взять контроль над рамкой. Потом уже разбираться. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Рынок внезапно стал честнее: бренды перестали сыпать «у нас всё под контролем» и начали смотреть на риски как на P&L.

Тренд простой: матрица рисков больше не про формальность для совета директоров. Она стала рабочим инструментом для PR, legal и комма вместе. И это правильно. Потому что репутационный удар почти всегда приходит не один — сначала продукт, потом саппорт, потом медиа, потом уже рынок.

Что вижу у сильных команд:
— риск считают не по вероятности, а по скорости распространения;
— отдельно ведут триггеры для СМИ, соцсетей и внутренних каналов;
— заранее знают, кто пишет первый комментарий, а кто молчит 🤐

Слабые до сих пор рисуют квадратики ради галочки. Потом удивляются, почему «маленький инцидент» превращается в федеральный кейс.

Холодный вывод: если у вас нет матрицы, у вас не кризисный контур, а надежда.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — не акт доброй воли. Это инструмент, который либо гасит пожар, либо подливает бензин.

История одного провала: компания признала ошибку, но написала так, будто просит скидку на собственную глупость.
«Если кто-то почувствовал себя задетым…»
«Мы сожалеем, что ситуация вызвала негативную реакцию…»
«Нам важно мнение каждого…»

Итог предсказуем: никто не понял, за что именно они извиняются, что случилось, и что будет дальше. Комментарий стал не мостом, а ширмой. 🔥

Хорошее извинение держится на 4 вещах:
1. Что произошло — без тумана.
2. Где ваша ошибка — без «если».
3. Что вы уже сделали — не обещания, а действия.
4. Что изменится — конкретно и в срок.

Если в тексте есть «не хотим никого обидеть» — это не извинение. Это попытка выйти из кадра с чистыми руками. Не работает.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым должен говорить не самый громкий, а самый подготовленный.

По пунктам:

1. Не CEO по умолчанию. Если он не держит фактуру, первая же фраза станет проблемой на сутки.
2. Не юрист в одиночку. Он закроет риски, но не соберет доверие.
3. Не PR «когда будет согласовано». Пока вы согласуете, инфополе уже заполнит чужая версия.
4. Первый спикер — тот, кто: знает контекст, может подтвердить минимум фактов, имеет право обещать следующий шаг.

Рабочая схема проста: короткое первое сообщение от компании, потом — расширение от нужного лица. 🧩

Ошибка большинства — ждать «идеального голоса». В кризисе идеальный голос не нужен. Нужен первый, который не врёт и не прячется.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый опасный вопрос в кризисе — не «что случилось?», а «почему вы врёте?».

У меня был кейс: компания молчала 14 часов, потом вышла с аккуратным «ситуация под контролем». На созвоне журналист просто добил: «Под контролем — это когда у вас уже есть ответ, или когда вы надеетесь, что никто не заметит?»

Вот здесь ломаются слабые команды. Они начинают оправдываться, спорить, играть в юридический туман. Это ошибка.

Нормальный ответ на неудобный вопрос строится так:
1. признать факт, который уже видит рынок;
2. не защищать ложную версию;
3. дать конкретику, которую можно проверить;
4. если ответа нет — сказать, когда будет.

Не «без комментариев». Не «ситуация развивается». Это фразы для тех, кто хочет проиграть медленно и дорого.

Неудобный вопрос — это не атака. Это тест на зрелость. Если ответ звучит как попытка выкрутиться, вы уже потеряли доверие. Если звучит как честная фиксация факта — у вас ещё есть шанс.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — думать, что у вас есть время на «аккуратно сформулировать». Нет, у вас есть окно до первого скрина, первого комментария и первого звонка от СМИ.

Почти все сливаются на одном и том же:
1) молчат, пока внутри «согласуют»;
2) отвечают не по факту, а по эмоции;
3) выпускают «мы ценим мнение всех сторон» — и выглядят как люди без позиции.

Кризис не про красивые тексты. Он про скорость, ясность и контроль рамки. Если вы не задаете интерпретацию сами, ее задаст рынок. И это будет хуже.

Жесткий принцип: сначала факт, потом позиция, потом детали.
Не наоборот.
И да, «давайте не раздувать» — это не стратегия, а приглашение к разгрому 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не «подготовка позиции». Это бой за рамку.

Если новость уже в поле, у вас есть три задачи:
1. Зафиксировать факты. Не мнения, не версии. Кто, что, когда, где, что уже ушло в публичку.
2. Назначить одного спикера и один канал. Всё остальное — шум. В первые минуты хаос убивает быстрее самого инцидента.
3. Выпустить короткий holding statement. Не оправдание. Не роман. Фраза из 3–5 строк: что знаем, что проверяем, когда вернёмся с апдейтом.

Главная ошибка первого часа — пытаться «сделать красиво». Красиво будет потом. Сначала нужно не дать рынку, медиа и сотрудникам придумать вашу версию за вас. 🔥

Параллельно: внутренний Q&A, список запретных комментариев, мониторинг, лог всех входящих. Кто молчит, пока «собирают картину», обычно потом отвечает на чужую.

Антикризис начинается не с пресс-релиза. Он начинается с скорости, дисциплины и права говорить одним голосом.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство компаний живут не в кризисе, а в иллюзии контроля. У них есть «матрица рисков», но она не про риски — она про красивую табличку для совета директоров.

Если в матрице нет цифр, это не инструмент, а декор.

Нормальный риск-менеджмент считает:
— вероятность инцидента в %
— скорость эскалации в часах
— потенциальный медиавыброс в охвате
— срок восстановления доверия
— стоимость одного дня молчания

Плохой сценарий не тот, где событие редкое. Плохой — где оно быстрое, публичное и бьет в метрики бизнеса: отток, CAC, NPS, churn, conversion. 📉

Самый опасный риск почти всегда низкий в таблице и высокий в реальности: потому что его не измеряли на данных, а оценили «по ощущениям».

Матрица рисков без мониторинга, триггеров и порогов ответа — это не защита. Это самоуспокоение.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «извинений» проваливаются не потому, что их мало. А потому что они написаны как защита, а не как признание.

Главная ошибка — сначала объяснять, почему всё пошло не так.
Это выглядит как: «мы не хотели», «нас неправильно поняли», «ситуация сложная», «были обстоятельства».
Для аудитории это не извинение. Это попытка снять с себя вес.

Рабочая структура простая:
1) назвать факт без тумана;
2) признать ответственность;
3) сказать, что уже сделано;
4) обозначить следующий шаг и срок.

Если в тексте есть «но» — перечитайте ещё раз.
Чаще всего после «но» извинение заканчивается.

Извинение должно не защищать бренд. Оно должно быстро вернуть доверие. И да, чем короче текст, тем труднее спрятаться за словами. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первый голос почти всегда забирает повестку. Не самый правдивый. Не самый умный. Первый.

Правило из опыта простое: если вы молчите дольше 30–60 минут после вспышки, вакуум заполняет кто угодно — клиент, блогер, журналист, бывший сотрудник, конкурент. И дальше вы уже не «объясняете», а догоняете чужую версию событий.

Поэтому задача №1 — не идеальный комментарий. Задача №1 — зафиксировать, что компания в курсе, проверяет факты и вернётся с обновлением в конкретный срок. 📌

Кто говорит первым? Тот, кто:
— понимает риск;
— имеет право на слова;
— может назвать следующий шаг;
— не будет потом опровергать сам себя.

Молчание не выглядит солидно. Оно выглядит как потеря управления.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
На неудобный вопрос есть два плохих сценария.

Первый — начать выкручиваться. Длинные предисловия, «мы уже работаем», «ситуация под контролем», «без комментариев». Это звучит как попытка скрыть проблему. И именно так её и читают.

Второй — отвечать в лоб, но без самострела. Коротко, фактами, с рамкой: что знаем, чего не знаем, что делаем дальше. Без оправданий и без спектакля.

Разница простая: в первом случае вы защищаете себя. Во втором — защищаете доверие. А в кризисе доверие дороже удобства.

Правило для команды: если вопрос неудобный, ответ должен быть ещё точнее. Не мягче. Не длиннее. Точнее. 🧷


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Кризис почти никогда не ломается на «черном лебеде». Он ломается на типовых косяках.

Чек-лист того, что добивает репутацию быстрее самого инцидента:

1. Молчание в первые часы.
Если вы «собираете данные» полдня — рынок уже собрал версию без вас.

2. Переобещания.
«Разберемся», «все под контролем», «это единичный случай» — пока нет фактов, это не успокаивает, а злит.

3. Один голос, десять мнений.
PR говорит одно, юристы другое, CEO — третье. В кризисе это выглядит как хаос, а не как управление.

4. Оправдания вместо ответа.
Люди не ждут идеальности. Они ждут признания проблемы, рамки решения и сроков.

5. Игнор ключевых стейкхолдеров.
СМИ, сотрудники, клиенты, регулятор — это не одна аудитория. У каждой свой текст.

6. Пост без следующего шага.
Если после заявления ничего не происходит, оно превращается в декорацию.

Жесткая правда: кризис прощает не все. Но он почти всегда наказывает за непоследовательность. 🚨


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Почти любой кризис в первые 60 минут выглядит как хаос. На деле там одна развилка: вы управляете повесткой или уже догоняете её.

Тренд последних лет простой и неприятный: выигрывают не те, кто «красиво ответил», а те, кто быстрее собрал факты и зафиксировал рамку. Пока команда спорит, это «утечка», «фейк» или «инцидент», инфополе уже решает за вас.

Что делать сразу:
1. Назначить одного owner’а. Не чат, не комитет.
2. За 15 минут собрать три факта: что случилось, что подтверждено, что нельзя говорить.
3. Поднять Q&A на 5 вопросов: что знаем, что не знаем, что делаем, когда следующий апдейт, кто спикер.
4. Синхронизировать PR, legal, product, support. Одно сообщение, не четыре версии.
5. Вынести первую короткую позицию наружу. Не идеальную. Контролируемую.

Первый час — не про красивый текст. Это про скорость, дисциплину и право первым назвать событие. ⏱


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Один провал почти всегда начинается не с кризиса, а с таблицы, которой никто не пользуется.

История типовая: у компании была «матрица рисков». Красиво раскрашенная, с вероятностью, ущербом, владельцами и сроками. На совете ее утвердили, в папку положили, в Slack похвалили. А потом случился инцидент — и выяснилось, что риск был не в колонке «высокий», а в том, что никто не понимал, кто принимает решение за первые 30 минут.

Вот где ломается антикризис: не в отсутствии документа, а в иллюзии управления. Если у вас нет трех вещей — триггера, ответственного и сценария первых сообщений — ваша матрица это декоративная живопись. 🎯

Жесткий тест простой: откройте любой риск и спросите команду, что делаем через 15 минут после его срабатывания. Если ответы разные — риска у вас не карта, а самоуспокоение.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — это не текст «мы сожалеем, если кто-то обиделся». Это управленческий документ.

Разбираем по пунктам:

1. Назовите факт. Что случилось, без тумана и канцелярита.
2. Возьмите ответственность. Не «были допущены ошибки», а кто и где облажался.
3. Скажите, кому больно. Клиентам, сотрудникам, партнерам — не абстрактной «аудитории».
4. Объясните, что уже сделано. Не «разберемся», а конкретные действия и сроки.
5. Покажите, как не повторится. Иначе это не извинение, а PR-дым.

Главная ошибка — пытаться защитить репутацию вместо того, чтобы признать ущерб. В кризис это выглядит слабее, чем честность.

Если извинение можно вставить в любой бренд без правки — оно мертвое. Живое всегда адресное, точное и неудобное. 🧷


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым должен говорить не самый громкий, а самый готовый.

Один раз у нас был жесткий инцидент: соцсети уже горели, журналисты звонили, внутри — хаос. И знаете, кто спас ситуацию? Не CEO. Не юрист. Не PR-директор с красивой формулировкой. Первый вышел тот, у кого был факт, контекст и право говорить. Остальные только мешали.

Мой вывод простой: первый спикер — это не про статус. Это про скорость, доступ к данным и способность не наврать на первой минуте. Если вы ждете «идеального» человека, рынок сам назначит вам спикера. Обычно — не в вашу пользу.

Правило для штаба: кто владеет фактурой и может сказать «что мы знаем / чего не знаем / когда вернемся» — тот и должен выйти первым. Остальные подключаются следом. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не атака. Это момент, когда у вас либо есть позиция, либо вы сейчас начнёте плавать.

Главная ошибка — отвечать на то, на что вас НЕ спрашивали. CEO видит вопрос как угрозу и уходит в лекцию, PR делает вид, что «уточнит позже», пресс-секретарь прячет острые углы за канцеляритом. В итоге в заголовок уходит не ответ, а ваша растерянность.

Разрыв шаблона простой: сначала назовите рамку, потом дайте факт, потом обозначьте действие.
«Да, проблема есть. Вот что мы знаем сейчас. Вот что делаем. Вот когда дадим обновление».

Не надо побеждать вопрос. Надо снять с него энергию и оставить только управляемый контур.
Если не можете ответить — скажите это прямо. Но обязательно добавьте: когда и как ответите. Иначе молчание ответит за вас. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — пытаться выглядеть «спокойно» вместо того, чтобы быть полезным.

С поля это видно сразу: компания молчит первые часы, потом выпускает стерильное «мы разбираемся», а дальше начинает спорить с людьми в комментариях. Итог всегда один: вакуум заполняют версии, скрины и чужие интерпретации.

Топ-3 промаха, которые убивают контроль:
1) нет одного спикера — каждый говорит своё;
2) нет Q&A — пресс и соцсети добирают ответы сами;
3) нет тайминга — реакция приходит уже после того, как сюжет разогнался.

Кризис — не про красивый текст. Это про скорость, ясность и одно сообщение на всех каналах. Если этого нет, вас не «атакуют». Вас просто переписывают. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не про «красиво ответить». Это про сохранить управляемость.

Если за час у вас нет:
— 1 ответственного за штаб,
— 1 канала сбора фактов,
— 1 черновика позиции,
— 1 списка рисков по медиа,
значит, кризис уже управляет вами.

Мой жесткий ориентир:
15 минут — зафиксировать, что случилось, и кто в контуре.
30 минут — собрать 5 ключевых фактов и 3 неизвестных.
45 минут — решить, молчим, подтверждаем или опровергаем.
60 минут — выпустить первый сигнал наружу или в узкий контур.

Метрика простая: не скорость публикации, а скорость контроля.
Если через час у вас нет версии событий, списка спикеров и логики ответа — дальше вы не PR делаете, а догоняете чужую повестку. 🚨


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство команд строят матрицу рисков как игрушку для презентации: красиво, цветами, с квадратиками. И совершают одну и ту же ошибку — оценивают риск по вероятности, а не по скорости его превращения в кризис.

Это разные вещи.

Низкая вероятность не спасает, если удар прилетает быстро и попадает в чувствительную точку: персональные данные, безопасность, дети, дискриминация, деньги. Вчера это был «маловероятный инцидент», сегодня — заголовок, звонок от редакции и паника у CEO.

Правильный вопрос не «насколько это вероятно?», а:
— как быстро это всплывет;
— кто первым увидит;
— кто примет удар на себя;
— сколько у нас минут, а не дней.

Если этого нет в матрице, у вас не risk management. У вас таблица для самоуспокоения. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение не пишут для красивого тона. Его пишут, чтобы остановить ущерб.

Главное правило из практики: не извиняйтесь за абстракцию. Люди не верят в «сожалеем, что у вас возникло впечатление». Это не признание — это уклонение. Работает только конкретика: что произошло, где вы ошиблись, что уже исправили, что будет дальше.

Еще одно правило: не прячьте ответ в лирике. Чем длиннее текст, тем выше шанс, что в нем не будет сути. Извинение должно выдерживать один тест: его можно процитировать в новостной ленте без стыда.

И да, не смешивайте извинение с оправданием. Сначала ответственность, потом контекст. Если перепутать порядок — вы теряете доверие в первый же абзац. 🧊


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым говорит не тот, у кого громче мегафон, а тот, кто раньше понял: молчание тоже сообщение.

Есть два подхода.

1. Ждать, пока соберут все факты.
Плюс — меньше риска ошибиться.
Минус — рынок сам заполнит вакуум. Версиями, утечками, домыслами. И вы потом отвечаете уже не за событие, а за чужой нарратив.

2. Выходить рано, но коротко.
Фиксировать, что известно. Что проверяется. Когда будет следующий апдейт.
Плюс — вы держите рамку.
Минус — нужна дисциплина. Без воды, без фантазии, без «комментировать пока не можем» на весь мир.

Мой выбор жесткий: первым говорит не самый уверенный, а самый подготовленный.
Если вы молчите, за вас говорит Twitter, Telegram и один очень инициативный конкурент. ⚡


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не проблема. Проблема — когда команда начинает «переобуваться» в прямом эфире.

Чек-лист ответа:
1. Пауза на 2 секунды. Не лепите первое, что пришло в голову.
2. Назовите вопрос. «Понимаю, что вас интересует…» — без защиты и раздражения.
3. Ответьте на суть, а не на форму. Журналист задал криво — это не повод уходить в туман.
4. Если данных нет — так и скажите. Не придумывайте. «Проверю и вернусь к вам» лучше, чем красивая ложь.
5. Дайте рамку. Что уже известно, что делаете, когда будет следующий апдейт.
6. Не оправдывайтесь лишнего. Чем больше эмоций, тем больше цитируемость.
7. Закройте ответ. Один тезис, одна мысль, без хвостов.

Жесткая правда: плохой ответ на неудобный вопрос почти всегда хуже самого вопроса. Спокойствие, факты, тайминг. Именно это и спасает репутацию. 🧯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
У кризиса появился новый тренд: компании всё чаще ошибаются не в смысле, а в скорости.

Плохая новость больше не убивает репутацию сама по себе. Убивает пауза, в которой бренд «уточняет позицию», «собирает факты» и «готовит официальный комментарий». За это время вакуум заполняют инсайдеры, скрины, домыслы и чужие версии.

Типовая ошибка №1 — отвечать как юристы, когда от тебя ждут как от живого бренда.
Типовая ошибка №2 — делать один большой текст вместо короткой первой реакции.
Типовая ошибка №3 — надеяться, что молчание выглядит достойно. Не выглядит.

В кризисе выигрывает не тот, у кого идеальный комментарий через 6 часов. А тот, кто за 20 минут показывает: мы в курсе, разбираемся, вернёмся с фактами. Это и есть новый стандарт. Остальное — потеря контроля. 🧭


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
За первые 60 минут репутация не «спасается». Она либо фиксируется, либо сыпется дальше.

История провала всегда одна и та же: команда ждет «полной картины», а рынок уже сам собирает версию. Внутри — созвоны, уточнения, кто виноват, что можно говорить. Снаружи — тишина. И именно тишина становится главным сообщением.

Что нужно было сделать сразу:
1. Назначить одного спикера.
2. Зафиксировать факты: что известно, что не подтверждено, что проверяем.
3. Выпустить короткий holding statement без оправданий.
4. Снять риски: что может ухудшить ситуацию в ближайший час.
5. Собрать Q&A для фронта — PR, саппорт, sales, CEO.

Плохая новость: в кризисе скорость важнее красоты текста.
Еще хуже: если за час вы не говорите ничего, за вас говорит кто-то другой. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство компаний думают, что у них есть матрица рисков. На деле — у них есть таблица для успокоения совета директоров.

Что обычно ломается:

1. Риски считают по вероятности, но не по скорости распространения. Медленный инцидент и взрывной инфоповод — это разные игры.
2. Не учитывают медиавес. Один и тот же сбой у локального бренда и у публичной компании бьет по-разному.
3. Превращают «высокий риск» в мусорную корзину. Если все опасно, значит, ничего не приоритизировано.
4. Не привязывают риск к владельцу. Нет человека — нет реакции.
5. Не обновляют матрицу после реальных кейсов. Тогда это не инструмент, а декорация.

Нормальная матрица рисков отвечает не на вопрос «что может случиться?», а на три других: что взорвется первым, кто будет отвечать и какой ответ нужен в первые 60 минут. ⚠

Если этого нет — у вас не антикризис. У вас Excel.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самое слабое извинение — то, где автор «сожалеет, если кто-то почувствовал себя задетым».

В кризисе это не извинение. Это попытка выйти сухим, когда уже горит.

Из моего кейса: компания выпустила короткий текст на 4 строки. Без оправданий, без «не так поняли», без корпоративной каши. Там было три вещи: что случилось, где мы облажались, что делаем прямо сейчас. И главное — кому и как компенсируем ущерб.

Результат? Не любовь. Не аплодисменты. Но разговор стал управляемым. Претензии перестали размазываться по всему рынку и собрались в конкретные точки.

Формула простая:
1. Признать факт.
2. Назвать свою ответственность.
3. Сказать, что меняете.
4. Сроки — сегодня, не «в ближайшее время».

Извинение не должно защищать бренд. Оно должно снижать градус и возвращать контроль. И да, если вы пишете текст, чтобы «не навредить юристам», скорее всего, вы уже навредили коммуникациям. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым должен говорить не CEO. И не юрист.

Первым говорит тот, у кого есть факт.
Не версия. Не эмоция. Не «мы уточняем». Факт, который можно произнести вслух и не краснеть через час.

В кризисе молчание продаётся как слабость.
Но пустой комментарий — ещё хуже. Он даёт рынку право самому собрать историю.

Правило простое:
1. кто видел — тот фиксирует;
2. кто отвечает за риск — тот формулирует;
3. кто общается снаружи — тот выходит в эфир.

Если первым выходит CEO, вы почти всегда признаёте не ситуацию, а хаос.
Если первым выходит пресс-служба без факта — вы запускаете пожар. 🔥

Побеждает не самый громкий.
Побеждает тот, кто первым задаёт рамку.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — это не ловушка. Это тест на вменяемость.

Плохой ответ всегда одинаковый: «без комментариев», «не можем раскрывать детали», «разберёмся». В эфире это звучит как: «мы не контролируем ситуацию». И дальше уже не вопрос, а разнос.

Правильная логика простая:
1) признать сам факт вопроса;
2) ответить на то, что можно сказать сейчас;
3) обозначить рамку, что проверяете;
4) назвать следующий шаг и срок.

Формула:
«Да, вопрос справедливый. Сейчас можем подтвердить только это: [факт]. Остальное проверяем. Вернёмся с обновлением в [срок].»

Не надо умничать. Не надо защищаться. Не надо спорить с журналистом в лоб.
Цель не победить в диалоге. Цель — не потерять управление ситуацией. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе чаще всего проигрывают не те, кто «медленно реагирует». Проигрывают те, кто не меряет.

Типовая ошибка №1 — считать только охваты. Охват не спасает, если негативный sentiment ушёл в 68–75% и закрепился в топе обсуждений на 24–48 часов.

Типовая ошибка №2 — отвечать без SLA. Если первый официальный комментарий выходит через 6–8 часов, вы уже не управляете повесткой. Вы догоняете её.

Типовая ошибка №3 — не следить за повторяемостью вопросов. Если 30–40% упоминаний крутятся вокруг одного и того же FAQ, значит, ваш месседж не работает.

Типовая ошибка №4 — мерить только PR-покрытие. Смотрите на скорость реакции, долю нейтральных/позитивных упоминаний, bounce rate страницы с заявлением, число эскалаций в саппорт и рост входящих в пресс-службу. 📉

Кризис — это не «нужно красиво ответить». Это нужно быстро снизить шум и вернуть контроль над метриками.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Главная ошибка первых 60 минут — не молчание. Ошибка — говорить слишком рано и вслепую.

В кризисе люди спешат выдать «контекст», «предварительную позицию» и «мы разбираемся». Итог один: вы фиксируете версию, которую потом придется либо опровергать, либо объяснять. Это и есть потеря контроля.

Первые 60 минут нужны не для красивого текста. Нужны для трех вещей:
1) собрать факты, которые уже можно защищать;
2) назначить одного спикера и один канал;
3) убрать все, что может стать скриншотом против вас.

Если информации мало — так и говорите. Коротко. Без украшений. Без догадок. Без «по нашей информации» на пустом месте.

Кризис не наказывает за паузу. Он наказывает за лишнее слово. ⏱


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая дорогая ошибка в кризисе — пытаться оценивать риски “на глаз”.

Матрица рисков работает только у тех, кто считает не абстрактный урон, а конкретный сценарий: что сломается, кто увидит, за сколько часов разгонится, и можно ли это остановить без публичного унижения.

Правило из практики: если риск не меняет ваш ответ, это не риск, а декорация.
Если не можете назвать владельца риска, триггер эскалации и первый текст для СМИ — матрица у вас для отчета, не для управления.

Нормальная схема простая:
1) что случилось;
2) кого заденет;
3) насколько быстро станет публичным;
4) кто отвечает;
5) что говорим в первые 30 минут.

Без этого любая “вероятность/ущерб” — просто красивый квадрат на слайде 📌


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение в кризисе — это не «попросить прощения». Это либо закрыть инцидент, либо добить его.

Есть два подхода.

1. **Мягкое, человеческое**
«Нам жаль, что так вышло», «мы понимаем эмоции», «разберемся».
Хорошо звучит. Плохо работает, если за ним нет факта, действия и срока. Это письмо для внутреннего комфорта, не для рынка.

2. **Жесткое, ответственное**
Что случилось. Где ошибка. Что делаем сейчас. Когда будет результат.
Без оправданий. Без лишней лирики. Без попытки понравиться всем. Такое извинение не делает бренд «теплым». Оно делает его управляемым.

Главная ошибка — пытаться быть одновременно виноватым и невиновным. Тогда текст выглядит как маневр, а не как позиция.

Формула простая: признание + действие + контрольный срок. Остальное — декор. 😐


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым говорит не CEO и не юрист. Первым говорит тот, кто держит контекст.

Чек-лист, кто выходит в эфир в первые 30 минут:

1. У него есть факт-лист, а не «мне кажется».
2. Он понимает, что уже ушло в прессу, а что только в чатах.
3. Он может отвечать коротко, без импровизации.
4. Он не добавляет новых рисков в каждой фразе.
5. Он умеет сказать: «пока не подтверждено» — и не развалить доверие.

Плохая схема: все молчат, потом CEO пишет «разбираемся», потом юристы режут текст до пустоты. Итог — вакуум. А вакуум всегда заполняет кто-то другой.

Правильная схема: один спикер, одна версия, один канал. Остальные не комментируют.
Быстрое окно доверия открывается у того, кто первым задает рамку. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос — не проблема. Проблема — когда на него отвечают как на экзамене.

Тренд, который видно все чаще: сильные команды перестали «отбиваться» и начали управлять рамкой ответа. Не спорят с вопросом. Не читают лекцию. Не прячутся за «без комментариев» там, где нужен смысл.

Формула простая:
1. Признать, что вопрос понятен.
2. Дать факт, а не эмоцию.
3. Сразу обозначить действие или позицию.
4. Если ответа нет — честно сказать, когда будет.
5. Не добавлять лишнего. Лишнее потом используют против вас.

Слабый ответ звучит как защита.
Сильный — как контроль.

Если вас прижимают неудобным вопросом, цель не «победить» журналиста. Цель — не отдать ему заголовок. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Провал в кризисе почти всегда начинается не с самого инцидента, а с первой реакции.

История одна и та же: случилось что-то неприятное, внутри ждут «чуть-чуть разберёмся», а снаружи уже летит тишина. Потом — кривой комментарий без фактов, потом — отрицание очевидного, потом — виноватые «не мы». И вот уже не событие в центре, а компания как источник лжи.

Самая дорогая ошибка — пытаться выиграть время молчанием. В кризисе пауза без рамки читается как признание хаоса. Вторая ошибка — говорить слишком много, но ни о чём: эмоции вместо фактов, оправдания вместо позиции. Третья — не назначить одного спикера. Когда говорят все, не говорит никто.

Нормальный антикризис — это не блеск. Это скорость, ясность и контроль формулировок. Остальное — украшения. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут — это не «подготовка к коммуникации». Это уже коммуникация.

Если в этот час вы молчите, рынок сам пишет за вас. И почти всегда — хуже, чем есть на самом деле.

Что делать по порядку:

1. Назначить одного спикера. Не чат из 12 людей, не «все, кто в теме». Один центр решений.

2. Зафиксировать факт. Что случилось, что подтверждено, что пока неизвестно. Без догадок.

3. Отделить риск от шума. Что может ударить по людям, клиентам, деньгам, регулятору, партнёрам.

4. Дать короткий holding statement. Да, мы знаем. Да, разбираемся. Да, вернемся с обновлением в X минут.

5. Собрать Q&A для фронта: PR, саппорт, sales, CEO office. Чтобы на один вопрос не было пяти версий.

6. Поставить таймер на следующий апдейт. Не «как только будет что-то новое», а конкретное время. ⏱

Главная ошибка в первый час — пытаться сразу быть убедительными. Не надо. Сначала будьте внятными.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Одна из самых дорогих ошибок в кризисе — думать, что риск = вероятность.

Нет. Риск в коммуникациях — это не «как часто случится», а «что будет, если случится, и успеем ли мы отреагировать».

У меня был кейс: продуктовая ошибка затронула 3% клиентов. На бумаге — мелочь. По матрице — красная зона. Почему? Потому что:
1) ущерб был публичным,
2) уязвимая аудитория уже писала в соцсети,
3) у команды не было готового Q&A.

Итог: не сама ошибка разнесла репутацию, а пауза в 11 часов. За это время рынок сам написал версию истории.

Матрица рисков нужна не для отчета. Она нужна, чтобы заранее ответить на один вопрос: где мы проиграем не из-за события, а из-за молчания. ⚠

Если у вас в матрице нет параметра «скорость распространения», это не матрица. Это декорация.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение — не ритуал. Это инструмент остановки ущерба.

Главная ошибка компаний — писать «нам жаль», когда им нужен ответ на 3 вопроса:
1) что случилось,
2) что мы уже сделали,
3) что не повторится.

Если этого нет, текст извинения выглядит как декорация для суда и соцсетей одновременно.

Жесткая правда: не каждую ситуацию надо «примирять». Иногда лучше признать факт, назвать ответственность и убрать эмоцию. Без театра, без «мы глубоко потрясены», без корпоративной поэзии.

Рабочая формула:
- факт,
- вина/зона ответственности,
- действие,
- срок,
- контакт.

Извинение должно снижать напряжение, а не показывать, как вам неловко. Если после текста у аудитории все равно вопрос «и что?», это не извинение. Это шум. 🔻


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первая фраза в кризисе — это не про «кто красивее упакует». Это про то, кто задаст рамку разговора.

Если молчит компания, рамку ставят журналисты, конкуренты и анонимные каналы. Потом PR уже не «объясняет», а догоняет чужую версию событий. И чем дольше пауза, тем дороже каждый следующий комментарий.

Говорить первым — не значит вывалить сырые детали. Значит быстро зафиксировать три вещи:
1) что вы видите ситуацию;
2) что проверяете факты;
3) когда будет следующий апдейт.

На горячем инфополе выигрывает не самый громкий. Выигрывает тот, кто первым берет ответственность за контекст. 🎯

В кризисе молчание редко выглядит как стратегия. Чаще — как пустое место.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Неудобный вопрос в кризисе почти всегда про цифры. И именно на цифрах чаще всего сыпятся.

Плохой ответ звучит так: «мы наблюдаем, динамика под контролем, ситуация улучшается». Это не ответ. Это дым.

Хороший ответ строится на трех вещах:
1. Что именно измеряем.
2. За какой период.
3. Где граница нормы / риска.

Если у вас спрашивают про потери, инциденты, сроки, долю жалоб, охват негатива — не прячьте метрику за словами. Дайте число, диапазон или честный статус: «на сейчас — X, рост к прошлой неделе — Y%, причина — Z, следующий апдейт — в 16:00». 📊

Главное правило: не спорьте с вопросом, пока не назвали базу для сравнения. Без базы любые «мало», «много», «в пределах ожиданий» звучат как манипуляция.

В кризисе цифры — это не украшение. Это либо опора, либо компромат.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка в кризисе — ждать, пока «появится вся картина».

Не появится.
Пока вы собираете «полные факты», рынок уже сам собирает версию. И почти всегда — против вас.

Кризис не любит идеальных формулировок. Ему нужен быстрый каркас:
1. что мы знаем;
2. что не знаем;
3. что делаем прямо сейчас;
4. когда вернёмся с апдейтом.

Молчание без рамки читается как вина.
Слишком длинный текст — как попытка утопить проблему в словах.
Самая дорогая ошибка — не сообщение, а пауза без управления ожиданиями.

Если у вас нет готового ответа, дайте хотя бы понятный тайминг. Это дешевле, чем потом объяснять, почему компания «разбиралась» слишком долго. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут кризиса — это не про «собрать всю картину». Это про не дать хаосу стать версией компании.

Правило из опыта простое: сначала останавливаем утечки, потом думаем о красивом тексте.
Если в первый час вы занялись согласованиями, поискали виноватых и начали «ждать подтверждения», вы уже проиграли темп.

Что делать сразу:
1. Назначить одного спикера и одного владельца инцидента.
2. Зафиксировать, что мы знаем / чего не знаем / что проверяем.
3. Дать внутренний стоп по комментариям “от себя”.
4. Подготовить короткий holding statement.
5. Синхронизировать PR, юристов, support, SMM.

Самая дорогая ошибка — молчать в надежде, что шум сам уляжется. Он не уляжется. Он заполнится чужими трактовками.

В кризисе скорость — это не паника. Это управление рамкой. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Есть два подхода к рискам.

Первый — «матрица на 5x5». Красиво, удобно для презентации, почти всегда бесполезно в реальном кризисе. Она хорошо раскладывает угрозы по полкам, но плохо отвечает на главный вопрос: что сгорит первым и что ударит по репутации завтра утром.

Второй — рабочий. Не считать все риски одинаковыми, а строить карту по трем осям: вероятность, скорость эскалации и цена молчания. Тогда сразу видно, где нужен пресс-скрипт, где — эскалация в legal, а где — просто мониторинг. ⚠

Кризис ломает не самый вероятный сценарий. Он ломает тот, к которому команда не готова по времени реакции.

Матрица полезна как отчет. Но решение принимает не она, а приоритеты. И если у вас в таблице «средний риск», а в Telegram через час уже паника — это не риск, это ваша слепая зона.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение не работает, если это просто «нам жаль».

Нужен не текст раскаяния, а короткий антикризисный скрипт. Чек-лист:

1. Назовите факт. Без тумана и эвфемизмов. Люди уже видели проблему.
2. Возьмите ответственность. Не «если кто-то почувствовал», а «мы ошиблись».
3. Скажите, что уже сделали. Не обещания, а первые действия.
4. Обозначьте срок следующего апдейта. Молчание после извинения убивает доверие.
5. Уберите оправдания. Как только начинается защита — извинение превращается в спор.

Плохое извинение защищает бренд.
Хорошее — снижает ущерб и дает шанс на восстановление.

Если внутри компании нет решения, не выпускайте «эмоциональный» текст ради галочки. Он только ускорит кризис. 🧷


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе первым должен говорить не самый громкий, а самый уполномоченный.

Новый тренд заметен везде: компании всё чаще выпускают реакцию через пресс-службу, SMM или «официальный аккаунт», а потом удивляются, почему рынок не верит. Потому что первый голос — это не просто текст. Это сигнал, кто здесь вообще управляет ситуацией.

Если первым выходит PR без фактов, у аудитории включается режим: «они не знают».
Если первым молчит CEO, а вместо него пишет стажёрский шаблон, считайте, вы уже отдали повестку.
Если первым говорит юрист, но без человеческого языка, получите не защиту, а холодный вакуум.

Правило простое: сначала — тот, кто может подтвердить, что компания в курсе и контролирует процесс. Потом — тот, кто может отвечать на вопросы. И только затем — все остальные.

В антикризисе скорость важна. Но ещё важнее, чтобы первым говорил не просто быстрый, а легитимный. Именно это сегодня отличает управление кризисом от имитации управления.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самый дорогой ответ на неудобный вопрос — это «без комментариев».

Не потому что он всегда плох. А потому что его часто произносят люди, которые уже проиграли. Неудобный вопрос в кризисе почти никогда не про вопрос. Он про то, видите ли вы проблему, готовы ли признать рамку и держите ли вы ситуацию.

Провал обычно выглядит так: журналист спрашивает в лоб, спикер уходит в защиту, начинает спорить с формулировкой, потом — с фактами, потом — с самим интервью. В итоге заголовок выходит не про событие, а про нервную, закрытую компанию.

Правильная логика другая:
1. Коротко признать, что вопрос важный.
2. Ответить на то, что можно сказать сейчас.
3. Если данных нет — назвать срок, когда они будут.
4. Не заполнять паузу оправданиями.

Умение отвечать на неудобное — это не про красноречие. Это про контроль. 🎯


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе компании чаще всего проигрывают не из-за самого инцидента, а из-за своей реакции на него.

Типовые ошибки — одни и те же:

1. Молчат слишком долго. Пока внутри «согласовывают позицию», снаружи уже живёт чужая версия.
2. Пишут канцеляритом. «Ситуация находится под контролем» — это не ответ, это шум.
3. Обещают лишнее. «Разберёмся за час» звучит красиво до первого срыва срока.
4. Спорят с эмоцией фактом. Когда аудитория злится, сухие цифры не гасят пожар.
5. Назначают виновного раньше времени. Потом либо откатывать, либо врать дальше.
6. Путают извинение с признанием всех обвинений. Это разные вещи.

Жёсткая правда: в кризисе нужен не «идеальный текст», а быстрый, честный и управляемый ответ. Остальное — роскошь 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут в кризисе решают не репутацию. Они решают, кто первым задаст рамку.

Из практики: у клиента взорвался инфоповод в 9:14. Команда пошла в режим «срочно соберёмся, согласуем, подумаем». Ошибка. К 10:00 рынок уже жил версией, которую собрал Telegram, а не компания.

Что я делаю в первый час:
1. Фиксирую фактами, что произошло и чего мы пока не знаем.
2. Назначаю одного спикера. Один голос. Без хорa.
3. Собираю Q&A на 5–7 острых вопросов, а не «большой красивый коммент».
4. Даю короткий holding statement: видим, проверяем, вернёмся в X.
5. Отслеживаю, кто первым разгоняет нарратив — СМИ, блогеры, сотрудники, клиенты.

Самая дорогая ошибка в первые 60 минут — молчать до «идеального текста». Идеального текста не будет. Будет либо ваша рамка, либо чужая. ⚠


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Большинство «матриц рисков» в компаниях — это декорация для совета директоров.

Красиво раскрашенная таблица, где все угрозы распределены по осям «вероятность / ущерб», а потом лежит мертвым грузом до следующего аудита. Проблема не в формате. Проблема в том, что он успокаивает вместо того, чтобы заставлять действовать.

Реальный риск — не тот, что стоит в красной зоне. Реальный — тот, про который команда не понимает: кто пишет, кто утверждает, кто говорит с медиа, кто принимает решение за 15 минут, а не за 15 часов.

Если матрица не отвечает на три вопроса — что ломается, кто дергает рычаг, что публикуем в первые 30 минут — это не антикризис. Это Excel для самоуспокоения.

Нормальная матрица рисков должна быть жесткой:
1. не «что может случиться», а «что уже почти случилось»;
2. не «насколько вероятно», а «какой триггер запускает ответ»;
3. не «высокий/средний/низкий», а конкретный сценарий и владелец.

Все остальное — красивая имитация контроля.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Извинение не пишут “когда будет время”. Его выпускают в первые часы, пока у тебя еще есть право на версию событий.

Горячая ошибка с поля: компании до сих пор начинают с оправданий, а не с признания. И сразу проигрывают. Потому что аудитория не ждет поэзии — она ждет трех вещей: что случилось, что вы сделали, что будет дальше.

Рабочая формула простая:
1. Признай факт без тумана.
2. Назови ответственность, если она твоя.
3. Скажи, что уже остановили / проверили / заменили.
4. Дай конкретный следующий шаг и срок.
5. Не проси “понять и простить”. Это слабость, не коммуникация.

Самая дорогая ошибка — извинение, которое звучит как юрбриф. Самая опасная — извинение, в котором нет действия. 🙃

Если после текста ничего не меняется, это не извинение. Это пресс-релиз о проблеме.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первым должен говорить не самый громкий, а самый готовый.

В кризисе побеждает не тот, кто «вышел в эфир» за 5 минут, а тот, кто первым дал три вещи: факт, рамку, следующий шаг.
Если у вас нет этого — ранний комментарий только ускоряет ущерб.

Что меряют на практике:
— time to first statement
— time to first FAQ
— долю вопросов без ответа
— скорость закрытия слухов
— тональность в первые 60 минут

Жесткая правда: если PR стартует позже инцидента, но раньше хаоса — это уже хороший результат.
Если первым говорит CEO без брифа, а потом команда собирает последствия по чатам — вы не «быстро отреагировали», вы сами создали второй инцидент. ⚠

Кто должен говорить первым? Тот, кто может удержать факт-чек, не наврать и не расширить пожар.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Самая частая ошибка на неудобном вопросе — пытаться **выиграть разговор**.

Не надо:
— уходить в туман
— спорить с формулировкой
— “это не совсем так”
— читать лекцию вместо ответа

Это выглядит как защитная реакция. А аудитория слышит одно: **вам есть что прятать**.

Правильный ход — не блестящий. Он скучный. И поэтому работает.

1. Признать рамку вопроса
2. Ответить на то, что спросили, а не на то, что удобно
3. Если данных нет — так и сказать
4. Дать срок, когда будет точный ответ
5. Не добавлять лишнего

Ключ: не быть умнее вопроса. Быть яснее его.

В кризисе выигрывает не самый остроумный. Выигрывает тот, кто не суетится. 🧩


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
В кризисе проигрывают не те, кто ошибся. Проигрывают те, кто начал «объяснять» вместо того, чтобы отвечать.

Правило из практики простое: если у вас нет факта — не заполняйте паузу словами. Каждое лишнее предложение потом станет цитатой против вас.

Самые частые промахи:
— ждать, пока «само уляжется»;
— спорить с эмоцией вместо факта;
— выпускать длинный текст без одного понятного действия;
— раздавать разные версии разным аудиториям;
— прятать человека, который должен говорить.

Кризис — не время для красивого PR. Это время для одного голоса, одной версии и одного следующего шага. Всё остальное выглядит как паника, даже если внутри у вас Excel и совещания до ночи. 🔥


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Первые 60 минут после кризиса — это не про «выяснить всё до конца». Это про не дать ситуации жить без вас.

Есть два подхода.

Первый: закрыться, собрать бесконечный комитет, ждать идеального текста. Итог предсказуем: вакуум заполняют слухи, журналисты пишут сами, внутренняя паника расползается быстрее кейса.

Второй: быстро назначить владельца, зафиксировать 3 факта, 2 неизвестности и следующий шаг. Выпустить короткий holding statement: «Мы видим сообщение, проверяем, вернёмся к вам в N минут». Это не слабость. Это контроль.

В кризисе побеждает не тот, кто знает всё. Побеждает тот, кто первым показал рамку происходящего. ⏱

Главная ошибка первых 60 минут — пытаться выглядеть умнее, чем ситуация позволяет.


topics: кризисные сценарии

topics: антикризисные заявления

topics: первые 24 часа

topics: Q&A для спикеров

topics: работа с негативом

topics: публичные извинения

topics: ошибки пресс-служб

topics: медиа-эскалация

topics: репутационный контроль

topics: пост-мортем кейсов

content:
Риск-матрица часто выглядит как ритуал для отчёта, а не инструмент для решения. Пока в ней рисуют «вероятность/влияние», команда уже ловит пожар в медиа.

Чек-лист, чтобы она работала:
1. Не делайте 5x5 ради красоты. Оставьте 6–8 реальных рисков, которые могут ударить по выручке, лицензии, людям или доверию.
2. Для каждого риска пишите не название, а триггер: что именно запускает кризис.
3. Рядом — первый сигнал. Не «рост негатива», а где он всплывёт: СМИ, соцсети, регулятор, внутренний чат.
4. У каждого риска должен быть владелец. Без ФИО матрица — декор.
5. Сразу фиксируйте ответ: кто говорит, что говорим, за сколько минут.

Если матрица не помогает принять решение в первые 30 минут — это не матрица, а архив 📉